En el turbulento mundo de la atención médica, las prácticas contemporáneas enfrentan un desafío monumental: gestionar eficientemente un alto volumen de llamadas de pacientes. Desde la programación de citas y la reposición de recetas hasta la atención de consultas sobre facturación y preocupaciones médicas urgentes, los centros médicos no solo están desbordados, sino que además, enfrentan la presión de ofrecer respuestas oportunas mientras mantienen la calidad del cuidado al paciente. En este contexto, los sistemas telefónicos tradicionales presentan problemas significativos, como largos tiempos de espera, pacientes frustrados y personal desbordado ante la tarea diaria de procesar cientos de llamadas. Esta ineficacia comunicativa no solo afecta la satisfacción de los pacientes, sino que también puede retrasar la coordinación de cuidados críticos.
Para mitigar estos problemas, Clarus Care, una empresa líder en tecnología de salud, ha unido fuerzas con el AWS Generative AI Innovation Center (GenAIIC) para desarrollar un centro de contacto impulsado por inteligencia artificial generativa. Este innovador prototipo permite una interacción conversacional fluida y la resolución de múltiples intenciones a través de un asistente virtual automatizado y una interfaz de chat. Con un modelo de servicio escalable, el sistema de Clarus Care ofrece capacidades de transferencia a operadoras humanas cuando se solicita o en situaciones urgentes. Además, incorpora un sistema de análisis para obtener insights sobre el rendimiento, lo que mejora constantemente la calidad del servicio.
Utilizando la inteligencia artificial, Clarus Care gestiona la comunicación entre pacientes y servicios mediante la transcripción, priorización y canalización automatizada de los mensajes. Así, no solo mejora los tiempos de respuesta, sino que también reduce la carga de trabajo del personal y minimiza los tiempos de espera de los pacientes. Con la confianza de más de 16,000 usuarios repartidos en más de 40 especialidades, Clarus maneja anualmente un impresionante volumen de 15 millones de llamadas, manteniendo una tasa de retención de clientes del 99%.
El proyecto de Clarus Care apunta a revolucionar el sistema de comunicación entre pacientes y servicios, dejando atrás un sistema tradicional basado en menús para dar paso a una experiencia conversacional más natural y eficiente. Con la ayuda de GenAIIC, Clarus ha creado un centro de contacto que entiende y aborda múltiples intenciones de los pacientes en una sola interacción, resolviendo así la limitación del antiguo sistema, que obligaba a los pacientes a navegar por opciones rígidas.
La nueva solución de Clarus Care integra Amazon Connect y Amazon Lex, junto con modelos de Amazon Bedrock y Claude 3.5 Sonnet de Anthropic, optimizando así la interpretación del lenguaje natural. La flexibilidad de Bedrock es crucial, ya que permite la selección de modelos precisos y de baja latencia para cada interacción.
El paciente inicia el contacto a través de una llamada telefónica o un chat en línea, y la tecnología se encarga de reconocer urgencias e intenciones. La conversación se gestiona con la capacidad de reunir la información necesaria y derivar la llamada al personal humano si es preciso. Además, la creación de una interfaz web muestra la capacidad multicanal del sistema, permitiendo que los pacientes interactúen mediante chat con el mismo nivel de servicio que recibirían a través de una llamada.
Con la implementación de esta avanzada tecnología, Clarus Care se posiciona como un líder en la mejora de la experiencia del paciente, incrementando la automatización y la eficiencia en la comunicación dentro del entorno de atención médica.
