Concentrix Corporation, una destacada entidad en el ámbito de la tecnología y servicios a nivel global, ha dado a conocer un revelador estudio de mercado elaborado por Everest Group. El informe ofrece un análisis detallado de cómo las empresas pueden optimizar el valor de la inteligencia artificial (IA) no solo mediante la automatización, sino también transformando integralmente sus modelos operativos. Bajo el título “¿Reinventar o evolucionar? Modelos operativos inteligentes para transformar la experiencia de cliente con IA”, el reporte subraya que, aunque muchas organizaciones ya han iniciado la integración de la IA, existe aún un abundante potencial sin explotar para maximizar sus beneficios estratégicos.
El documento incide en la importancia de rediseñar los modelos operativos de manera intencionada para aprovechar al máximo las capacidades de la IA. Se vislumbran dos abordajes fundamentales: la evolución y la reinvención. El primero de ellos, evolución, consiste en potenciar la inteligencia y la eficiencia de las operaciones mediante una interacción sinérgica entre el talento humano y la tecnología. En contraparte, la reinvención demanda una reconfiguración completa, introduciendo un entorno operativo centrado exclusivamente en la IA, con agentes automatizados a la vanguardia. Curiosamente, solo un 16% de las compañías planea que la IA gestione, de manera autónoma, la mayoría de las interacciones con clientes en el próximo ciclo anual.
El estudio también identifica un desafío crucial: la gobernanza y la coordinación efectiva entre diversas funciones, tecnologías y equipos. Sharang Sharma, vicepresidente de Everest Group, argumenta que el desafío central no reside en la adopción tecnológica per se, sino en la transformación del modelo operativo. Para ello, resulta primordial establecer un marco sólido de gobernanza y responsabilidad que sustente la implementación de estas soluciones.
Chris Caldwell, presidente y CEO de Concentrix, refuerza esta perspectiva aseverando que la gran promesa de la IA para las organizaciones no se limita a la automatización de procesos vigentes, sino también en la creación de nuevas avenidas para generar valor añadido. Las empresas que están obteniendo mejores resultados son aquellas que han rediseñado la experiencia del cliente, incorporando la IA en sus flujos de trabajo y amalgamando el conocimiento humano con tecnología avanzada.
Asimismo, el informe destaca un cambio de paradigma en el uso de la IA por parte de las empresas, desplazándose de un uso aislado hacia una transformación más íntegra de la experiencia del cliente y reformulando sus modelos operativos. Un caso ejemplar en el sector del comercio minorista demuestra cómo una empresa logró acelerar su capacidad de respuesta en un 31% gracias a la IA agéntica y sistematizó un método extensible para aliviar costos.
A medida que la inteligencia artificial progresa desde una fase experimental hacia una adopción más extendida, se hace patente la necesidad de integrar estrategias, consultoría, tecnología y operaciones dentro de un ecosistema coherente. Mediante su plataforma iX Suite, Concentrix facilita a sus clientes la conexión de personas, tecnología, datos y operaciones, permitiéndoles evolucionar procesos establecidos y construir experiencias nativas de IA, demostrando así la efectiva sinergia entre innovación tecnológica y valor empresarial.
