La inteligencia artificial (IA) ha sido vista durante mucho tiempo como el futuro de la atención al cliente, prometiendo la desaparición de agentes humanos en favor de sistemas automatizados. Sin embargo, esta visión está siendo reconsiderada por muchas empresas. Un estudio reciente de Gartner prevé que el 50 % de las organizaciones que buscaban reducir sus equipos de atención al cliente gracias a la IA abandonarán estos planes antes de 2027. La complejidad de implementar un servicio “sin agentes” ha demostrado ser mayor de lo anticipado.
Los resultados de una encuesta de marzo de 2025, aplicada a 163 líderes del sector, indican que el 95 % mantendrán a sus agentes humanos mientras redefinen el papel de la IA. Kathy Ross, Senior Director Analyst en Gartner, afirma que, aunque la IA tiene un gran potencial, no puede reemplazar la interacción humana, que sigue siendo crucial en muchos casos.
El enfoque actual prioriza un modelo híbrido que combina tecnología y empatía humana. La IA ayuda a automatizar tareas rutinarias, mejorando procesos, pero los agentes humanos se encargan de casos complejos o que requieren un alto nivel de empatía. Un 51 % de los clientes prefiere la atención humana para resolver problemas, subrayando la importancia de la intervención personal en situaciones delicadas.
Empresas como Klarna han promovido el uso extenso de la IA en la interacción con clientes, aunque no dejan de depender de profesionales para situaciones más complejas. Además, los costos de implementación y mantenimiento de la IA han sido subestimados, requiriendo inversiones en tecnología, formación y regulación.
La IA no está siendo descartada, sino que su papel está evolucionando. Se considera esencial para automatizar procesos repetitivos, apoyar a los agentes humanos y analizar grandes volúmenes de datos. El futuro de la atención al cliente se perfila como una integración estratégica de IA y habilidades humanas. Quienes dominen este equilibrio lograrán ofrecer experiencias superiores y asegurar la lealtad de sus clientes.
En definitiva, mientras que la IA es crucial para el futuro, no sustituirá a los humanos. La colaboración entre tecnología y personas promete ser la clave para el éxito en el sector de la atención al cliente en los próximos años.
