Freshworks ha anunciado un paso estratégico para fortalecer su posición en el mercado de la gestión de servicios de TI con la adquisición de FireHydrant, una compañía especializada en software de gestión de incidentes con capacidades de inteligencia artificial. La integración de FireHydrant permitirá a Freshworks transformar su plataforma Freshservice en el epicentro de una nueva propuesta que abarca operaciones, fiabilidad y respuesta a incidentes, consolidando un enfoque que la empresa ha bautizado como “AI-native ServiceOps”.
Aunque los términos financieros del acuerdo no han sido revelados, se espera que la operación concluya en el primer trimestre fiscal de 2026, sujeta a las condiciones habituales de cierre. Este movimiento busca abordar un problema común entre las organizaciones: la fragmentación de herramientas de gestión de incidentes, que suele llevar a retrasos y a un enfoque reactivo.
Con la incorporación de FireHydrant, Freshworks aspira a conectar eficientemente la gestión de incidentes mayores, la administración de guardias y el análisis post-mortem, integrando todo esto con la administración de servicios y activos de Freshservice. La idea es reducir la transferencia de tareas entre equipos y mejorar la resolución de problemas, al tiempo que se utilizan los aprendizajes para evitar futuros incidentes.
FireHydrant, fundada en 2018, se ha posicionado como una plataforma SaaS que organiza la respuesta ante incidentes críticos, integrando la gestión de guardias y las retrospectivas, además de ofrecer funciones de IA para optimizar el contexto de estas situaciones. Esta tecnología ha ganado tracción entre clientes de alto perfil como Palo Alto Networks y BP, quienes valoran la gestión de incidentes no solo como una característica más, sino como una parte fundamental de sus operaciones.
Freshworks plantea esta adquisición como una integración de capacidades que tradicionalmente se han tratado por separado: la gestión de servicios (ITSM), operaciones (ITOM) y administración de incidentes. La compañía se enfoca en tres objetivos clave: garantizar una visibilidad unificada que vincule la detección de problemas con su resolución, agilizar la respuesta utilizando IA para resumir situaciones y seguir procedimientos estructurados, y fomentar una TI más proactiva que prevenga incidentes basándose en análisis post-situación.
El verdadero desafío radica en la integración real y eficaz del software dentro de las plataformas y procesos existentes de sus clientes. Freshworks ha asegurado que mantendrá el soporte y desarrollo para los clientes de FireHydrant, con el objetivo de ofrecer una experiencia de usuario más fluida y unificada. La meta final es que desde la activación de un «war-room» con contexto automático hasta el vínculo de eventos mayores con activos y acciones correctivas sea sin fricción.
Esta estrategia se alinea con la creciente tendencia en el mercado hacia soluciones “AI-native”, donde la inteligencia artificial juega un papel esencial en la gestión de operaciones. Con cerca de 75,000 compañías utilizando sus productos, Freshworks tiene la oportunidad de presentar una solución completa de operaciones que no solo promete fiabilidad, sino que también busca simplificar la complejidad y reducir los tiempos de implementación.
