En el ámbito del comercio minorista y la restauración, la experiencia del cliente suele verse comprometida cuando se transita de la fase de búsqueda a la de resolución de problemas. Un cliente que inicialmente descubre un producto en línea puede verse obligado a atravesar varios canales de comunicación para obtener respuestas o resolver inconvenientes, lo que usualmente significa repetir la misma información en diferentes ocasiones. En el marco del evento NRF 2026, Google Cloud ha introducido una solución innovadora para abordar este desafío: el Gemini Enterprise for Customer Experience (CX). Esta herramienta se presenta como una solución «agéntica» diseñada para unificar las etapas de compra y servicio postventa, permitiendo que todo el proceso comparta contexto, datos y acciones a través de una interfaz inteligente.
Google Cloud se ha alineado con una tendencia emergente conocida como comercio agéntico, que va más allá de los chatbots tradicionales al ofrecer asistentes capaces de ejecutar tareas multietapa con el consentimiento del usuario. El enfoque es claro: pasar de simples interacciones a una efectiva resolución de problemas, desde el descubrimiento del producto hasta la gestión de devoluciones.
Esta solución promete mantener una continuidad en toda la experiencia del cliente. Desde el momento que un usuario solicita un producto hasta la eventual resolución de cualquier inconveniente, el asistente está diseñado para recordar el contexto completo y actuar en consecuencia, evitando así la temida repetición de información. Esto se logra mediante agentes preconfigurados que pueden integrarse rápidamente, capaces de entender la intención del cliente, acceder a datos logísticos y, si es necesario, iniciar acciones como agregar productos al carrito o procesar devoluciones.
Uno de los elementos más destacados de esta nueva oferta es el Shopping agent, que puede gestionar peticiones complejas mediante un razonamiento avanzado. Este agente no solo es capaz de entender las necesidades del cliente, sino que también puede optimizar el proceso de compra al cruzar datos como dimensiones, materiales y presupuesto según las preferencias del usuario. Además, la multimodalidad permite que el agente entienda entradas de imagen, video o voz, lo que abre nuevas posibilidades para tareas como identificar ingredientes en una receta a partir de una fotografía y agregarlos al carrito de compras.
Además de mejorar las experiencias de compra, Google Cloud ha introducido el Customer Experience Agent Studio. Este entorno permite construir, probar y desplegar agentes de soporte multimodal de manera eficiente. Su propósito es reducir los tiempos de implementación y facilitar iteraciones rápidas, adaptándose a las cambiantes prioridades estacionales o de campaña de las empresas.
En el sector de la restauración, las nuevas capacidades se ven reflejadas en el Food Ordering agent, que facilita los pedidos conversacionales en múltiples plataformas. Empresas como Papa Johns ya están explorando estas capacidades, lo que permite no solo mejorar la conversión de ventas sino también ofrecer actualizaciones y análisis operativos sin el engorroso esfuerzo manual.
Por último, en un entorno donde los agentes tienen la posibilidad de ejecutar acciones, la privacidad y el cumplimiento normativo son aspectos cruciales, y Google ha destacado que este sistema opera bajo estrictas políticas de consentimiento y gobernanza. Los datos de los clientes son utilizados con total transparencia y bajo las regulaciones pertinentes, garantizando que el valor añadido de esta solución no comprometa la confianza del usuario.
Con estas innovaciones, Google Cloud redefine las expectativas en cuanto a la experiencia del cliente, situándose a la vanguardia de un cambio necesario en el mundo del comercio digital.
