En un clima donde la Inteligencia Artificial (IA) genera tanto expectativas como preocupaciones, Konecta ha lanzado un libro blanco que explora el uso de la IA Generativa para mejorar la experiencia del cliente. Titulado «Cutting through the noise: Early lessons from deploying GenAI to transform customer experience», el documento ofrece una guía práctica para organizaciones sobre la implementación de esta tecnología en el servicio al cliente.
El informe de Konecta destaca que la IA Generativa (GenAI) no es simplemente una herramienta para reducir costos. Aunque frecuentemente se ve de esta manera, la investigación muestra un aumento del 30% en productividad y una reducción del 16% en tiempos operativos, mejorando simultáneamente la calidad de la comunicación y el compromiso tanto de clientes como de empleados.
Un mito común es que la GenAI podría poner en riesgo la satisfacción laboral. Sin embargo, más del 70% de los empleados de Konecta han reaccionado positivamente a estas herramientas. La empresa está capacitando a más de 4,000 empleados en IA, quienes valoran altamente la transcripción asistida y la formación personalizada.
Respecto a la reacción de los clientes, el libro blanco sugiere que las quejas no son dirigidas a la IA en sí, sino a la calidad del servicio. Con la implementación adecuada de la GenAI, la satisfacción del cliente puede llegar al 85%.
Konecta insiste en que el éxito de la GenAI no reside únicamente en los algoritmos, sino en un enfoque holístico que incluya procesos operativos y formación de equipo. La construcción de un ecosistema técnico sólido es clave para un cambio sostenible.
El informe advierte contra la idea de que la GenAI reemplazará a los humanos por completo. En cambio, recomienda una combinación de tecnología con intervención humana para generar valor sostenible. Konecta planea contratar más personal híbrido hasta 2028, viendo la tecnología como un complemento, no un sustituto.
Según Oscar Vergé, director general de Implementación de IA en Konecta, el despliegue de la GenAI debe basarse en fundamentos firmes y una capacitación adecuada del personal. La compañía, que ya gestiona más de 100 proyectos de IA Generativa, se compromete a liderar esta transformación, colocando a las personas en el centro de su estrategia.
