Las aplicaciones impulsadas por inteligencia artificial (IA) están transformando el panorama empresarial, destacándose como un factor distintivo en la competitividad actual. Una de las implementaciones más innovadoras es el uso de IA generativa, que promete optimizar diversos procesos corporativos, desde la integración de nuevo personal hasta la mejora de la calidad del soporte técnico.
Ejemplo de esta tendencia es Infosys Topaz, una oferta que integra capacidades de IA generativa de AWS para acelerar la creación de valor empresarial. Esta solución no solo garantiza su relevancia a futuro, sino que también incluye plataformas avanzadas como Infosys Cortex, la Suite de IA Conversacional y el Live Enterprise Automation Platform (LEAP).
Un caso sobresaliente es el de un reconocido proveedor de energía que ha implementado una aplicación de IA generativa mediante Amazon Bedrock en su servicio de soporte técnico. Este sistema aborda el reto de gestionar alrededor de 5,000 llamadas semanales, agilizando el tiempo de respuesta y mejorando la calidad del servicio.
El principal desafío era que los agentes de soporte técnico tardaban más de cinco minutos en atender el 60% de las consultas más comunes, muchas de las cuales eran repetitivas. La solución potenciada por IA ahora analiza transcripciones de llamadas en tiempo real, permitiendo a los agentes dar respuestas precisas rápidamente basadas en interacciones previas.
Esta innovación ha sido posible gracias a la construcción de una base de conocimiento que transforma el procesamiento de llamadas. Entre sus beneficios se incluye la disponibilidad continua, menores tiempos de espera y duración de las llamadas, y una mejor calidad en las respuestas. Además, la automatización de ciertas acciones ha mejorado significativamente el flujo de trabajo.
La arquitectura del sistema utiliza herramientas como Amazon S3 para almacenamiento y Amazon DynamoDB y OpenSearch para gestionar datos, asegurando eficiencia y una experiencia mejorada para el usuario. Este asistente de IA ha demostrado manejar el 70% de las consultas sin intervención humana, lo que ha reducido la necesidad de intervención del 30-40% al 20% tras seis meses de implementación.
Los resultados son contundentes: un 60% de mejora en tiempos de atención y un incremento del 30% en la satisfacción del cliente. Estos avances refuerzan el potencial de la IA en la transformación de operaciones y la elevación de niveles de servicio en múltiples sectores.
