Intel ha decidido dar un giro estratégico en su estrategia de atención al cliente y gestión de canal de socios, una decisión que puede ser vista como innovadora por algunos mientras que otros pueden encontrarla frustrante. La empresa ha comenzado a recortar el soporte telefónico directo para trasladar el «primer contacto» a una experiencia digital automatizada con inteligencia artificial (IA). Este nuevo enfoque, denominado «Ask Intel», utiliza el asistente virtual desarrollado a partir del Microsoft Copilot Studio, diseñado para manejar incidencias comunes, verificar garantías y abrir casos sin una intervención humana directa.
El cambio no es simplemente la incorporación de una nueva herramienta de chat. Ask Intel no solo responde a preguntas, sino que también tiene capacidades agénticas, permitiéndole ejecutar acciones dentro del flujo de soporte como la creación de tickets o la gestión de garantías, escalando a un agente humano cuando sea necesario. Este movimiento se enmarca en una transición hacia una experiencia digital-first que pretende hacer al soporte más estratégico y eficiente desde la reorganización de 2025.
La alteración más visible no es el chatbot en sí, sino lo que representa. A miembros de su programa Intel Partner Alliance, la empresa ya les había comunicado que movería sus operaciones de soporte hacia un modelo digital y autoservicio, apoyado por herramientas de IA, y eliminando números telefónicos de contacto para la mayoría de los países. Aunque no será una desaparición total, sí indica un cambio significativo. En Estados Unidos y Australia, por ejemplo, el acceso telefónico se reducirá a un buzón de voz en inglés para reclamaciones de garantía, con un agente devolviendo la llamada cuando sea necesario. China mantendrá el soporte telefónico completo debido a exigencias regulatorias, lo cual demuestra que aunque el ajuste es real, no es uniforme.
Desde el prisma corporativo, se anticipan beneficios conocidos: mayor rapidez, mejor trazabilidad, menos tiempo perdido navegando entre canales de soporte y permita al personal enfocarse en problemas complejos. Sin embargo, la pregunta que muchos se hacen es si la IA funcionará bien en situaciones no triviales. Información de prueba ha indicado que el propio Ask Intel advierte que sus respuestas pueden ser inexactas, y en ciertas evaluaciones, el sistema intentó «desviar» la conversación para que el usuario proporcionara más detalles en lugar de escalar directamente a soporte humano.
Estos episodios elevan las preocupaciones de numerosos usuarios: un mal consejo en soporte técnico de hardware no es solo inadecuado, puede resultar en la pérdida de tiempo, daños físicos o bucles interminables de pasos poco útiles. Desde el punto de vista de Intel, la reducción en el soporte telefónico refleja un paso hacia la eficiencia y el control del flujo de atención, lo que permite estandarizar la recogida de datos y unificar procesos, entre otros beneficios. No obstante, con este movimiento también asumen riesgos importantes. El «factor humano» todavía es un elemento vital, especialmente cuando se trata de problemas complejos que requieren discernimiento humano.
Además, el esquema automatizado puede afectar la accesibilidad, especialmente cuando los usuarios no tienen la facilidad para navegar diagnósticos por chat. Cuestiones sobre la privacidad y cómo se tratará la información recogida durante las interacciones son inquietudes pendientes. A nivel interno, la sistematización puede modificar roles laborales, disminuyendo la necesidad de intervención humana en primeras etapas y potencialmente recortando posiciones de trabajo.
En definitiva, mientras que la tecnología y el avance hacia la automatización ofrecen promesas de eficiencia y resolución rápida, el éxito del modelo Ask Intel residirá finalmente en su capacidad de ofrecer soluciones acertadas sin demoras innecesarias, revalidando la confianza de los usuarios y manteniendo un enfoque accesible y transparente.
