Kyndryl ha dado un paso significativo en el ámbito de la innovación tecnológica al desvelar una integración robusta entre Amazon Q Business y ServiceNow, apoyada en la inteligencia artificial generativa. Este nuevo desarrollo facilita a las empresas mejorar su gestión de servicios mediante un sistema simplificado y seguro que permite una interacción fluida entre las plataformas.
Amazon Q Business se destaca por sus tres elementos fundamentales: una interfaz de chat centrada en la atención al cliente, un conector y un recuperador de fuentes de datos, y un plugin integrado para ServiceNow. Utilizando AWS Secrets Manager, esta solución garantiza la seguridad de las credenciales de comunicación, permitiendo a las organizaciones interactuar con ServiceNow mediante un chat en lenguaje natural, transformando así la experiencia del usuario.
El proceso de integración se inicia con la creación de una cuenta en ServiceNow, esencial para que Amazon Q Business opere eficazmente. Con esto, las empresas pueden configurar artículos de base de conocimiento, sincronizar fuentes de datos y activar un plugin que facilita acciones directas, como la generación de incidentes.
Un requisito indispensable para esta integración es disponer de una cuenta de AWS junto con un rol de AWS Identity and Access Management (IAM), así como permisos específicos dentro de ServiceNow. Este conjunto de pasos asegura que tanto la base de conocimiento como los incidentes estén sincronizados entre las plataformas, optimizando el flujo de trabajo y, en consecuencia, aumentando la eficiencia operativa.
Adicionalmente, se ha desarrollado una experiencia web en Amazon Q Business. Esta permite a los usuarios interactuar mediante un chat, plantear preguntas y obtener respuestas personalizadas basadas en la información almacenada en ServiceNow. La capacidad de generar incidentes sin necesidad de acceder directamente al sistema de ServiceNow supone un avance considerable en la gestión de incidencias.
Este desarrollo se perfila como un cambio de paradigma en la modernización de los sistemas críticos de información empresarial, modernizando la gestión de incidencias y elevando el nivel de atención al cliente mediante la automatización y la inteligencia artificial. La colaboración continua entre Kyndryl y AWS promete seguir ofreciendo soluciones integradas y de alta eficiencia adaptadas a las necesidades actuales del mundo empresarial.
