En el dinámico panorama financiero actual, optimizar la experiencia del cliente emerge como una prioridad crucial para las entidades que buscan aumentar tanto sus recobros como su rentabilidad. Según la empresa GDS Modellica, la inversión en la mejora de la experiencia del cliente se presenta como la estrategia más efectiva para alcanzar estos objetivos. Adoptar un enfoque centrado en el cliente no solo facilita el feedback constante, sino que también favorece una mejora continua, permitiendo a las entidades anticiparse a las necesidades de sus usuarios y ofrecer soluciones personalizadas y proactivas.
El informe «Global Customer Experience Excellence 2023-24» de KPMG reflejó esta tendencia al señalar que la banca es el segundo sector más relevante a nivel mundial en términos de Experiencia de Cliente (CX). Los clientes se han convertido en el núcleo de las estrategias financieras, obligando a las entidades a implementar un enfoque cliente-céntrico para crear experiencias positivas y construir relaciones duraderas.
Un feedback constante y detallado permite a las instituciones financieras perfilar y modelar de manera precisa a sus consumidores, incrementando su capacidad para anticipar las necesidades y ofrecer productos y servicios adaptados a las circunstancias específicas de cada cliente. La meta última de este enfoque es mejorar la salud financiera y el bienestar del cliente, fomentando relaciones sólidas y a largo plazo que se traduzcan en una mayor lealtad y retención.
GDS Modellica destaca varios aspectos clave para mejorar la experiencia del cliente y obtener un feedback valioso:
Personalización y contextualización: Los consumidores esperan servicios y productos ajustados a sus necesidades individuales. Tecnologías como el Machine Learning son cruciales para la predicción, análisis, tratamiento de datos, automatización y segmentación de clientes.
Proactividad: Las entidades deben anticiparse a las necesidades y problemas potenciales de los clientes, ofertando soluciones anticipadas.
Experiencia holística: Diseñar una experiencia sin fisuras a lo largo del customer journey, asegurando una óptima experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
Comunicación activa y positiva: Una comunicación eficaz fomenta la confianza y la fidelización, lo que a su vez incrementa la satisfacción y lealtad del cliente, mientras reduce costos y mejora resultados.
Operatividad y transparencia: La automatización de procesos simplifica las operaciones internas, reduce tiempos de respuesta y costos, ofreciendo procesos claros y directos.
Datos en tiempo real: El uso de datos en tiempo real respalda decisiones y estrategias financieras, mejorando la satisfacción del cliente.
- Seguridad de los datos: Invertir en tecnologías que protejan los datos de los clientes contra posibles amenazas es imprescindible.
Las entidades financieras se enfrentan al reto de adaptarse a los cambios constantes y centrarse en las necesidades de sus clientes. Aquellas que no apliquen la personalización en sus servicios están destinadas a fracasar. Impulsar una experiencia integral, personalizada y enriquecida, basada en la confianza y el conocimiento, es esencial para establecer relaciones duraderas con los clientes.
Invertir en la experiencia del cliente permite a las entidades afrontar con optimismo las oportunidades del mercado y mitigar posibles riesgos. En resumen, es una inversión en lealtad, satisfacción, rentabilidad, operatividad y eficacia. Las entidades deben ofrecer un índice CX basado en la calidad y la fidelización para mejorar su rentabilidad y eficiencia en los procesos financieros.
GDS Modellica, una empresa de GDS LINK, brinda tecnología analítica y de gestión de decisiones, así como consultoría especializada en procesos de riesgo de crédito. Con más de 17 años de experiencia, ha colaborado exitosamente con cientos de instituciones financieras en más de 36 países, potenciando el proceso de toma de decisiones a lo largo del ciclo de vida del cliente.
