En España, la modernización de los servicios bancarios ha impulsado a las entidades financieras a fomentar el uso de cajeros automáticos y plataformas digitales. A pesar de estos esfuerzos por agilizar y abaratar costes operativos, sigue vigente el derecho de los clientes a recibir atención presencial, según la normativa de protección al consumidor. Aunque los bancos no pueden imponer de forma obligatoria el uso exclusivo de cajeros, en la práctica se observan cada vez más restricciones al servicio en ventanilla, lo cual ha generado un gran debate, especialmente entre la población mayor.
La actual legislación y las normativas de defensa del consumidor son claras: los clientes pueden realizar sus operaciones en una oficina bancaria con atención personal. Tanto el Banco de España como la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición (AECOSAN) avalan esta postura, señalando que las instituciones deben ofrecer un servicio adecuado a todos los clientes, sin importar sus preferencias tecnológicas.
Sin embargo, algunas entidades bancarias han comenzado a implementar medidas disuasorias, tales como restringir los horarios de atención en ventanilla o el cobro de comisiones adicionales para operaciones presenciales. Estas medidas, aunque no ilegales, fomentan el uso de cajeros y plataformas digitales, dejando en una situación comprometida a las personas vulnerables, incluyendo a los mayores y aquellos con discapacidades, quienes suelen enfrentar más desafíos para adaptarse a las nuevas tecnologías.
Diversas asociaciones han alzado la voz en defensa de estos grupos, solicitando a las entidades bancarias que mantengan el servicio de ventanilla y ofrezcan atención personalizada. La Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios protege explícitamente a estos colectivos, asegurando que los servicios financieros deben ser accesibles para todos.
Ante situaciones donde los bancos puedan insistir en el uso de cajeros automáticos, los clientes tienen derecho a emprender acciones. Se recomienda presentar una queja formal en el banco, dirigiéndose al servicio de atención al cliente. En caso de no obtener una resolución favorable, es posible llevar el reclamo al Banco de España, quien actúa como supervisor del sector. Asimismo, organizaciones de consumidores como FACUA o la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) pueden brindar asesoramiento y asistencia en estos procesos.
En conclusión, aunque los bancos tengan la intención de digitalizar sus servicios, los clientes no están obligados a seguir esta tendencia si prefieren la atención presencial. La protección al consumidor y el derecho a un servicio bancario accesible continúan siendo principios fundamentales en el sector financiero español.
