La Dirección General de Consumo de la Junta de Andalucía ha recordado a las personas consumidoras y usuarias la disponibilidad de una herramienta online para resolver problemas surgidos por compras realizadas en internet a través de webs radicadas en la Unión Europea, Noruega, Islandia y Liechtenstein. Esta herramienta, desarrollada por la Comisión Europea, es conocida como la Plataforma para la Resolución de Litigios por compras en Línea (ODR, por sus siglas en inglés, Online Dispute Resolution).
El principal propósito de esta plataforma es asistir a los consumidores y entidades en la resolución de controversias relacionadas con productos y servicios adquiridos online. Constituye un mecanismo extrajudicial mediante el cual un organismo independiente se encarga de mediar y resolver las disputas en materia de consumo.
En España, el Centro Europeo del Consumidor (CEC España) actúa como punto de contacto para la plataforma, proporcionando apoyo y asistencia en la presentación de reclamaciones. Además, ofrece orientación sobre el uso de la plataforma, la cual es accesible mediante un sitio web gratuito, interactivo y multilingüe, preparado para ser utilizado desde diversos dispositivos digitales.
Es importante destacar que las empresas y comerciantes que ofrecen productos o servicios a través de internet están obligados a incluir en sus webs un enlace de fácil acceso a la Plataforma ODR y proporcionar sus direcciones de correo electrónico para facilitar el proceso de reclamación.
La Plataforma ODR puede ser utilizada por consumidores y usuarios residentes en la UE, Noruega, Islandia y Liechtenstein, siempre y cuando la empresa esté domiciliada en alguno de estos territorios. A través de esta herramienta, la persona consumidora o su representante deben redactar una reclamación utilizando un formulario específico y adjuntar cualquier documento relevante. Dicha reclamación será remitida a la empresa reclamada mediante la plataforma, la cual puede aceptar o rechazar resolver el conflicto por esta vía extrajudicial.
Si la empresa acepta utilizar este sistema, deberá seleccionar uno o varios organismos de resolución alternativa de litigios de una lista y hacerlo en un plazo de 30 días. La persona consumidora, por su parte, podrá aceptar uno de los organismos propuestos o solicitar una nueva lista a la empresa. En caso de que no se acepte un organismo en esos 30 días, la reclamación no se procesará a través de la Plataforma ODR.
Es crucial que los consumidores conozcan la lista de posibles resultados proporcionada por los organismos de resolución de litigios y si los resultados serán vinculantes, es decir, si serán de obligado cumplimiento o no, dependiendo del organismo de resolución implicado.
Fuente: Junta de Andalucía.
