La utilización de analíticas avanzadas en centros de llamadas se ha convertido en un componente esencial para mejorar la experiencia del cliente y aumentar la eficiencia operativa en las empresas que dependen del servicio al cliente. Con la introducción de modelos de fundación, conocidas como FMs, se ha logrado una optimización significativa en la calidad de las operaciones y el análisis de datos generados en estos centros. En este contexto, la inteligencia artificial generativa se presenta como una tecnología revolucionaria. Permite a las organizaciones ofrecer soporte avanzado tanto a los agentes como a los gerentes de equipo, proporcionando información detallada que transforma la naturaleza de las consultas realizables a partir de los datos recolectados durante las llamadas.
Mientras algunas empresas optan por soluciones integrales como Amazon Connect Contact Lens, muchas están decidiendo desarrollar sistemas personalizados utilizando servicios AWS para su infraestructura de microservicios. Esta estrategia abre la vía para la incorporación de modelos de fundación, que proporcionan capacidades de inteligencia artificial a los agentes humanos.
Un desafío clave para estas organizaciones es elegir el modelo adecuado que impulse el soporte de inteligencia artificial y las analíticas en sus plataformas. Para abordar esta cuestión, el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa ha desarrollado una aplicación de demostración que ilustra diversos casos de uso de la última familia de modelos de fundación de Amazon, conocida como Amazon Nova. Esta herramienta demuestra la capacidad de los modelos en analíticas conversacionales, clasificación de llamadas y otros escenarios críticos para las soluciones en centros de llamadas.
Los modelos de Amazon Nova destacan por su alto rendimiento y coste competitivo, ofreciendo soluciones eficaces para la inteligencia artificial a gran escala. Preentrenados con vastos volúmenes de datos, estos modelos ejecutan tareas complejas relacionadas con el lenguaje de manera precisa y eficiente. En el ámbito de las analíticas de centros de llamadas, pueden entender conversaciones complejas, extraer información clave y generar insights valiosos que anteriormente resultaban difíciles de obtener.
La aplicación de demostración está construida sobre una arquitectura que integra Amazon Bedrock y Amazon Nova, permitiendo analíticas completas tanto para llamadas individuales como para múltiples llamadas. La aplicación se divide en dos componentes distintos: Analíticas de Llamada Única y Analíticas de Múltiples Llamadas. La primera ofrece un análisis detallado de las llamadas, incluyendo herramientas de análisis de sentimiento y evaluación de clientes vulnerables. Mientras tanto, las Analíticas de Múltiples Llamadas proporcionan análisis agregados, visualizaciones de datos y consultas de inteligencia de negocios a través de un Asistente de IA Analítico, que gestiona consultas complejas empleando SQL y permite transformar preguntas en consultas ejecutables en AWS Athena.
Con la continua evolución de los modelos de fundación de Amazon Nova, se anticipa que estas capacidades analíticas se convertirán en herramientas todavía más sofisticadas y potentes. La aplicación de demostración representa un excelente punto de partida para las empresas interesadas en explorar el potencial de las analíticas de call center respaldadas por inteligencia artificial, alentando a los usuarios a integrar modelos de Amazon Nova en sus operaciones.
