Asure, una empresa con un equipo de más de 600 empleados, se ha consolidado como un destacado proveedor de soluciones de gestión de la fuerza laboral basadas en la nube. Con un enfoque en pequeñas y medianas empresas, Asure ofrece un robusto conjunto de servicios que abarca desde la gestión de nóminas y fiscalidad hasta servicios de cumplimiento normativo para recursos humanos (RRHH), incluyendo seguimiento de tiempo y planes 401(k).
En su esfuerzo por mejorar la atención al cliente, Asure ha reconocido el potencial de la inteligencia artificial generativa para transformar el funcionamiento de sus centros de contacto. Históricamente, la empresa se enfrentó al desafío de analizar manualmente miles de transcripciones de llamadas, un proceso laborioso y poco escalable. Con el objetivo de prevenir una disrupción en la satisfacción del cliente, Asure decidió adoptar una estrategia más automatizada.
Para llevar adelante este ambicioso proyecto, Asure se ha asociado con el Centro de Innovación de IA Generativa de AWS. Según Pat Goepel, presidente y CEO de la compañía, servicios avanzados como Amazon Bedrock, Amazon Comprehend y Amazon Q en QuickSight han sido esenciales para captar mejor las tendencias en las interacciones con clientes, facilitando la priorización en el desarrollo de productos y una rápida detección de problemas. «Estamos emocionados de colaborar con AWS en este innovador proyecto de IA generativa. La robusta infraestructura y capacidades avanzadas de AWS proporcionan una base ideal para innovar y superar las expectativas de nuestros clientes», señaló Goepel.
Gracias al pipeline de análisis posterior a la llamada implementado por AWS, Asure puede extraer información clave para clasificar transcripciones y empoderar a los líderes de centros de contacto a resolver consultas usando lenguaje natural de manera más eficiente. La incorporación de Amazon Bedrock ha sido particularmente significativa, ya que permite personalizar modelos de lenguaje para tareas específicas de análisis de texto, mejorando la precisión y relevancia sin requerir amplios conocimientos en aprendizaje automático.
Este avance no solo ha optimizado la productividad de los empleados, reduciendo drásticamente el tiempo de análisis de 14 días a solo minutos, sino que también ha mejorado la experiencia del cliente al ofrecer productos y servicios más ajustados a sus necesidades. La implementación de estos sistemas de análisis no solo fortalece la capacidad de respuesta de los equipos de atención al cliente, sino que también mejora la toma de decisiones basada en datos para los directivos, subrayando el compromiso de Asure con la adopción temprana de tecnologías innovadoras.
