Un estudio reciente realizado por Nickel revela una tendencia clara entre los usuarios bancarios: la mayoría prefiere un modelo híbrido que combine servicios digitales con atención presencial. Solamente un 14,4% se imagina su banco ideal como completamente digital, mientras que un 33,1% prioriza la atención humana, tanto presencial como telefónica.
Aunque la digitalización avanza a pasos agigantados, continúan los desafíos en la atención al cliente. Más del 71% de los usuarios enfrentó dificultades para acceder a un servicio presencial en el último año, y la misma cifra reportó problemas relacionados con la calidad de la atención, como lentitud en las respuestas o un trato inadecuado. Nerea Toña, CEO de Nickel en España, subraya la importancia de seguir ofreciendo servicios accesibles que se adapten a las necesidades reales de la población.
Contrario al enfoque puramente digital, Nickel ha expandido significativamente su red de Puntos Nickel, aumentando de 801 en 2021 a más de 2.300 en 2025. Este crecimiento es especialmente notable en áreas rurales, con un incremento del 175% en municipios de menos de 10,000 habitantes, fomentando así la inclusión financiera.
Los españoles enfrentan numerosas dificultades al gestionar su dinero de manera online o utilizando aplicaciones, con un 52,8% reportando problemas en este aspecto. Asimismo, un 52% menciona la carencia de asistencia o información para servicios digitales, y un 51,7% destaca obstáculos para retirar o ingresar efectivo.
Respecto a las mejoras esperadas en los servicios bancarios, el 50% de los encuestados demanda mejor atención presencial, el 47,6% una mejor atención a las personas mayores, y el 44,5% horarios más amplios en las sucursales. Un 32% también solicita más accesos al efectivo. Estos datos reflejan la importancia de los modelos híbridos, como el de Nickel, que combinan digitalización y presencia física.
Existe una clara diferencia generacional en la relación con las entidades bancarias. Los jóvenes de entre 18 y 30 años prefieren mayoritariamente el modelo híbrido (56,9%), mientras que los mayores de 65 años se inclinan por la atención personal, con un 55,8% prefiriendo esta opción. Además, los problemas para realizar depósitos o retirar efectivo afectan más a los jóvenes (65,5%) que a los mayores (44,3%).
En conclusión, la preferencia por un modelo híbrido se mantiene firme, indicando que, aunque la digitalización es crucial, la atención humana sigue siendo un pilar esencial en la experiencia bancaria para muchos usuarios.
