En un paso audaz hacia la modernización y mejora de la eficiencia operativa, Principal Financial Group, con 145 años de historia en el sector financiero y un equipo de cerca de 20,000 empleados, ha introducido un avanzado chatbot de inteligencia artificial, denominado Principal AI Generative Experience. El chatbot, basado en la tecnología QnABot de Amazon Web Services (AWS), está diseñado para optimizar el acceso y manejo de la información interna de forma rápida y precisa.
La iniciativa se originó de la necesidad de Principal de organizar su vasta colección de datos no estructurados, presentes en documentos y manuales dispersos a través de plataformas como SharePoint y la intranet de la empresa. Antes de esta innovación, la búsqueda y análisis de esta información consumían considerable tiempo y recursos, afectando negativamente la productividad de los empleados.
Este sistema de inteligencia artificial utiliza capacidades avanzadas de preguntas y respuestas, apoyándose en tecnologías como Amazon Q Business y Amazon Bedrock, para proporcionar respuestas contextuales específicas basadas en el rol del usuario. Esto ha permitido a los empleados realizar consultas a gran escala de manera eficiente y recibir respuestas precisas extraídas de la documentación interna.
Durante su fase de prueba, el nuevo sistema demostró una notable eficiencia, logrando reducir a la mitad el tiempo empleado por los empleados para responder a consultas de clientes y solicitudes de propuestas. Este ahorro de tiempo se atribuye a la capacidad del chatbot para buscar y resumir rápidamente la información necesaria.
Además de mejorar la productividad, la herramienta ha permitido a los empleados concentrarse en decisiones estratégicas que requieren juicio humano, liberándolos de tareas repetitivas y manuales. Con más del 95% de las consultas generando respuestas satisfactorias, el sistema ha mejorado no solo la productividad sino también la calidad de la información proporcionada.
Principal tiene planes ambiciosos para 2024 para expandir las capacidades de su plataforma de inteligencia artificial conversacional. Esta expansión está destinada a cubrir más casos de uso, permitiendo que un mayor número de empleados se beneficie de los insights generados mediante auto-servicio.
La implementación de esta tecnología no solo representa un avance en cuanto a productividad interna, sino también en la capacidad de la empresa para gestionar la información de manera segura y ética, cumpliendo con estrictos estándares de gestión de riesgos y prácticas de inteligencia artificial responsable. Con estos avances, Principal está bien posicionada para optimizar sus operaciones y mejorar tanto la experiencia del cliente como la del empleado en un futuro próximo.
