Principal Financial Group ha dado un notable paso hacia la modernización de su experiencia de atención al cliente en Estados Unidos con la implementación de un asistente virtual de voz. Este sistema, basado en la infraestructura en la nube de Amazon Web Services (AWS), tiene el objetivo de mejorar la personalización y fluidez en las interacciones con los clientes, manejando millones de llamadas anualmente.
El asistente virtual emplea Amazon Lex para procesar el lenguaje natural y comprender las intenciones de los clientes, lo que permite realizar transacciones automáticas y redireccionar llamadas de manera efectiva. Este avance busca favorecer la autoayuda, disminuyendo así la dependencia de los agentes humanos.
Para asegurar la eficacia de este sistema, Principal ha desarrollado una solución analítica con Amazon QuickSight que supervisa el desempeño del asistente mediante un panel de control. Este panel mide interacciones y cumplimiento de intenciones, permitiendo identificar áreas de mejora para optimizar la experiencia del usuario.
El proceso comienza cuando los clientes interactúan a través de Genesys Cloud. El sistema gestiona las intenciones comunicándose con diversas bases de datos y APIs para satisfacer las solicitudes de los usuarios, mejorando la eficiencia del servicio.
A futuro, Principal planea reforzar esta solución mediante la automatización de la implementación y pruebas de nuevas versiones del asistente. Esto no solo mantendría la calidad del servicio al cliente, sino que también aumentaría la productividad al reducir tiempos de llamada y promover servicios de autoayuda.
Esta iniciativa no solo busca mejorar la experiencia del cliente, sino adaptarse al futuro donde la inteligencia artificial y el análisis de datos son fundamentales en los servicios financieros.
