Rocket Mortgage, la principal entidad prestamista de hipotecas al por menor en Estados Unidos, ha dado un paso significativo en la transformación de la experiencia de propiedad de viviendas. La compañía, en colaboración con Amazon Web Services (AWS), ha desarrollado Rocket Logic – Synopsis, una innovadora herramienta de inteligencia artificial. Esta iniciativa ha permitido optimizar las interacciones con los clientes y mejorar la eficiencia operativa mediante el uso de Amazon Transcribe Call Analytics, Amazon Comprehend y Amazon Bedrock.
La implementación de Rocket Logic – Synopsis no solo ha facilitado la gestión del tiempo, con un ahorro anual proyectado de 40,000 horas de trabajo para el equipo, sino que también ha mejorado la resolución de problemas en la primera llamada en un 10%, sumando así un ahorro adicional de 20,000 horas cada año. Sorprendentemente, el 70% de los clientes ahora prefieren el autoservicio a través de medios impulsados por inteligencia artificial generativa, como el IVR.
Este desarrollo proporciona un panorama alentador para empresas que buscan implementar inteligencia artificial y tecnologías en la nube para mejorar el servicio al cliente y optimizar sus operaciones. Rocket Mortgage ha establecido un nuevo estándar en la industria, mostrando cómo tales herramientas pueden transformar las interacciones y procesos con los clientes, proporcionando velocidad y escalabilidad.
Rocket Mortgage atiende a más de 2.6 millones de clientes, gestionando 65 millones de interacciones de voz y generando más de 10 petabytes de datos. La empresa se centra en tres personas clave: los clientes, los defensores de clientes y los líderes empresariales, con el fin de mejorar las experiencias en todos los frentes. Reconociendo que los clientes valoran su tiempo y prefieren un soporte personalizado, Rocket Mortgage ha implementado herramientas avanzadas de autoservicio que ofrecen tiempos de resolución más rápidos y una mayor autonomía para los clientes, mejorando significativamente la experiencia de usuario.
Los defensores de clientes también se benefician considerablemente de esta transformación, dedicando actualmente cerca del 30% de su tiempo a tareas administrativas. La automatización de estos procesos permite que estos profesionales se concentren en proporcionar un servicio excepcional y en fortalecer las relaciones con los clientes. Este cambio promete un trabajo más enriquecedor, mayor satisfacción laboral y oportunidades de desarrollo profesional.
Para los líderes empresariales, la masiva cantidad de datos generados ofrece oportunidades significativas para mejorar la satisfacción del cliente, optimizar las operaciones y aumentar el rendimiento empresarial a través de estrategias basadas en datos.
Con la implementación de la solución AWS Contact Center Intelligence (CCI) Post-Call Analytics, conocida internamente como Rocket Logic – Synopsis, Rocket Mortgage ha integrado estas tecnologías en sus operaciones existentes. Utilizando inteligencia artificial, se transcriben y analizan las llamadas de clientes, extrayendo valiosa información sobre sus sentimientos y preferencias.
La filosofía de Rocket Mortgage, «lanzar y aprender», ha permitido un tiempo de comercialización récord de solo 10 días, adoptando un enfoque ágil que facilitó la innovación. Hackatones y reestructuraciones de procesos fueron clave para acelerar el desarrollo, utilizando tecnologías sin servidor de AWS y ajustando modelos de lenguaje en Amazon Bedrock para la clasificación de llamadas y extracción de datos.
Los resultados son notables: la automatización de la transcripción de llamadas y el análisis de sentimientos ahorra al equipo de atención al cliente casi 40,000 horas anuales. El 70% de los clientes se autosirven completamente, y la resolución en la primera llamada ha aumentado en un 10%, ahorrando 20,000 horas adicionales. Además, la herramienta ahora anticipa las necesidades de los clientes y las aborda proactivamente.
Mirando hacia el futuro, Rocket Mortgage planea seguir mejorando Rocket Logic – Synopsis mediante el uso de los vastos datos recogidos de las transcripciones de llamadas. Las futuras mejoras incluirán análisis predictivos avanzados, integración omnicanal y seguimiento de preferencias de clientes para ofrecer interacciones aún más personalizadas y eficientes.
