Samsung Electronics ha dado un significativo avance en su servicio de Gestión Remota de Electrodomésticos (HRM), expandiéndolo a 122 países y ofreciendo soporte en 17 idiomas, con el objetivo de mejorar la experiencia de diagnóstico y resolución de problemas para los usuarios de electrodomésticos inteligentes a nivel global.
El servicio HRM conecta los electrodomésticos habilitados con SmartThings a la red de Samsung, permitiendo un monitoreo constante de las condiciones de los dispositivos y acceso a datos diagnósticos en tiempo real. Con el consentimiento del usuario, los asesores de servicio pueden acceder de manera remota a información crucial, como niveles de temperatura en refrigeradores o el rendimiento de aires acondicionados, facilitando soluciones inmediatas a los problemas.
Desde su lanzamiento en Corea en 2020 y tras una fase piloto en 10 países el año pasado, el HRM ha evolucionado para implementarse globalmente. Samsung ha incrementado su soporte multilingüe, ahora ofreciendo servicios en español, portugués, alemán, francés, ruso, checo, entre otros, con el fin de atender a una clientela diversa en constante expansión.
Miyoung Yoo, vicepresidenta ejecutiva y jefa del equipo de Satisfacción del Cliente Global de Samsung, mencionó que el HRM es una manifestación del compromiso de la empresa con una atención al cliente proactiva y eficiente. La conectividad y los datos en tiempo real son clave para simplificar la experiencia del usuario y elevar su satisfacción.
Además, Samsung ha introducido una función de compartición de pantalla en electrodomésticos como las neveras Bespoke, permitiendo que los usuarios muestren los problemas en tiempo real a los asesores. Esta herramienta, lanzada originalmente en 2021, ha sido expandida para mejorar aún más la capacidad de diagnóstico.
El HRM no solo ofrece soluciones inmediatas, sino que también disminuye la necesidad de visitas a domicilio. Cuando se necesita asistencia in situ, los técnicos llegan con datos diagnósticos previos que facilitan la reparación, lo cual es especialmente beneficioso en regiones de difícil acceso.
La adopción del HRM ha crecido notablemente, viendo un incremento en su uso tras mejorar el soporte idiomático. En julio de 2025, las llamadas de servicio que utilizaron HRM se duplicaron en comparación con enero. En Francia, la tasa de uso subió más de 30 puntos porcentuales al añadir soporte en francés, subrayando la importancia de la accesibilidad.
Los niveles de satisfacción del cliente también están al alza. En India, la puntuación de satisfacción para las llamadas de servicio remoto aumentó más de 10 puntos porcentuales interanualmente. La efectividad en la resolución de problemas y la profesionalidad en las interacciones han contribuido a una mejor experiencia del usuario.
Samsung continúa ampliando su oferta de soluciones de atención al cliente como HRM, posicionándose para ofrecer formas más convenientes y eficientes de servicio global, mejorando la experiencia del consumidor y estableciendo nuevos estándares en el ámbito.
