SAP ha decidido dar un nuevo impulso a su estrategia en el ámbito del software empresarial orientado a la relación con el cliente. El gigante alemán ha anunciado que SAP Emarsys será renombrado como SAP Engagement Cloud, un cambio que refleja un giro estratégico importante. La compañía busca redefinir el «engagement» no solo como una herramienta de marketing, sino como una capacidad clave y transversal en el portafolio de SAP, alineada con los sistemas de operación diaria de las empresas.
El anuncio, emitido desde Walldorf y fechado el 19 de febrero de 2026, se produce en un contexto donde la personalización y la automatización ganan protagonismo y, al mismo tiempo, enfrentan ciertos desafíos. Muchas organizaciones han intentado implementar experiencias personalizadas, solo para encontrarse con operaciones fragmentadas. SAP promete que con Engagement Cloud esa brecha se cerrará, integrando el músculo del back-office con la experiencia del cliente, facilitando decisiones en tiempo real y ofreciendo un marco de gobernanza más robusto.
En este marco, SAP Engagement Cloud se presenta como una evolución que vincula la personalización con la ejecución operativa. La compañía aborda un problema tradicional: las experiencias del cliente a menudo se planifican en campañas, pero se experimentan en la realidad diaria de entregas, inventarios y servicio al cliente. La falta de integración entre estos aspectos a menudo resulta en promesas incumplidas y respuestas descoordinadas.
SAP sostiene que Engagement Cloud ofrece una base sólida para la experiencia del cliente, permitiendo que las organizaciones conecten la información del cliente con la operación en tiempo real. Esto permite gestionar roles, permisos y datos de manera centralizada, mientras que las operaciones locales pueden actuar de manera adaptada a su mercado específico. Ante problemas como fallas de stock o retrasos, el engagement se ajusta automáticamente, evitando la necesidad de coordinación manual entre sistemas desconectados.
La compañía también ha lanzado SAP Engagement Cloud, enterprise edition, diseñado para organizaciones que operan a gran escala a nivel global y requieren una gestión avanzada y un control riguroso de contenido y datos. Joanna Milliken, líder en SAP Engagement Cloud, subraya la importancia de la consistencia y el cumplimiento en un contexto dominado por la inteligencia artificial y la automatización.
SAP enfatiza que las capacidades de Emarsys se mantendrán y que los clientes podrán adoptar las novedades de manera incremental, adaptándose a sus necesidades y niveles de preparación. Esta nueva edición estará disponible a partir del 19 de febrero, con futuras innovaciones ya previstas.
El anuncio ha sido reforzado por la inclusión de SAP en el Gartner Magic Quadrant 2026 para Personalization Engines, donde ha sido reconocida como líder por séptima vez consecutiva. Esta distinción subraya la fortaleza de su enfoque en personalización, no como un simple módulo de marketing, sino como una parte integral de su estrategia de engagement.
Finalmente, el cambio de nombre y de estrategia no es una sorpresa dado el historial de SAP. Tras la adquisición de Emarsys en 2020, la integración completa de su tecnología en el ecosistema de SAP Customer Experience es ahora evidente, moviendo a la compañía hacia una segunda fase centrada en la integración profunda en su portafolio general.
SAP Engagement Cloud busca responder a la necesidad crítica de controlar el engagement a gran escala, sin comprometer la responsabilidad operativa, mientras se posiciona como líder en un mercado competitivo con un enfoque centrado en la integración y el control a nivel corporativo.
