ServiceNow, la reconocida plataforma de inteligencia artificial (IA) para la transformación empresarial, ha revelado sus planes para la integración de Inteligencia Artificial Agéntica en su sistema. El objetivo de esta ambiciosa iniciativa es potenciar la productividad constante, 24/7, en una variedad de aplicaciones, incluyendo tecnología de la información (TI), servicio al cliente, adquisiciones, recursos humanos y desarrollo de software, entre otros sectores.
Este innovador enfoque representa una transformación en la colaboración entre la IA y los seres humanos. Mediante el uso de razonamiento avanzado y la incorporación de datos transversales obtenidos a lo largo de toda la empresa a través de la plataforma Now, los Agentes de IA de ServiceNow evolucionan más allá de la mera ejecución de indicaciones hacia una comprensión contextual profunda. Sin embargo, la intervención humana sigue siendo crucial, garantizando una supervisión y gobernanza sólidas.
La implementación inicial de esta tecnología se verá en los Agentes de IA para la Gestión de Servicios al Cliente (CSM) y de TI (ITSM), que estarán disponibles a partir de noviembre de 2024. Se espera que estos agentes no solo reduzcan significativamente el tiempo medio de resolución, sino que también incrementen la productividad de los agentes humanos que trabajan en esas áreas.
Además, ServiceNow presenta el Now Assist Skill Kit, una herramienta que permite a las organizaciones diseñar, probar y desplegar habilidades personalizadas de IA generativa en la plataforma ServiceNow. Este kit, ya disponible en la ServiceNow Store, ofrece a las empresas la posibilidad de adaptar las capacidades de IA a sus necesidades específicas a gran escala.
Ritu Jyoti, gerente general y vicepresidente de grupo de IDC, ha señalado que «en lugar de usar la IA para optimizar un proceso de negocio aislado, los agentes de IA podrían orquestar toda la cadena de valor de principio a fin». Esta perspectiva subraya el potencial de la IA para transformar completamente la experiencia del cliente y las operaciones empresariales.
ServiceNow proyecta un futuro donde la IA generativa se convierta en una parte integral del entorno laboral, con personas actuando como administradores expertos de equipos de Agentes de IA de ServiceNow. Estos agentes manejarán de manera proactiva múltiples tareas y flujos de trabajo concurrentes de principio a fin.
La disponibilidad de estas nuevas herramientas será progresiva. El Now Assist Skill Kit ya está accesible en la ServiceNow Store, mientras que los Agentes de IA para la Gestión de Servicios al Cliente y de TI estarán disponibles para los clientes en una versión limitada a partir de noviembre de 2024. A lo largo de 2025, se añadirán más casos de uso para expandir aún más las capacidades de estos agentes.
Con esta inciativa y las numerosas innovaciones introducidas en su reciente versión llamada Xanadu, ServiceNow reafirma su compromiso de proporcionar a las empresas soluciones avanzadas basadas en IA. Su visión es redefinir la colaboración entre personas y tecnología, facilitando una integración más eficiente y eficaz en el entorno empresarial.
