En Madrid, el pasado 27 de noviembre, más de 200 profesionales del sector se reunieron en el evento CX Connect, organizado por Sprinklr. Este encuentro anual concentró su atención en la manera en que la unificación de canales y la inteligencia artificial (IA) están redefiniendo las estrategias de Customer Experience (CX), generando resultados comerciales significativos.
Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr en España, inauguró el evento destacando la evolución hacia un nuevo paradigma en que los consumidores demandan rapidez, omnicanalidad y personalización en las interacciones. En su intervención, Alcedo subrayó cómo el tiempo de espera en interacciones con chatbots se reduce a solo 4 a 6 segundos, frente a las extensas esperas de los contact centers tradicionales, obligando a las empresas a repensar sus estrategias de atención.
Un momento pivotal del evento fue la presentación de Javier del Cabo, CIO de Hoteles Bahía Príncipe-Grupo Piñero. Del Cabo compartió la experiencia de transformación digital de la cadena hotelera, que, mediante la plataforma de Sprinklr, logró integrar múltiples canales de comunicación, reduciendo significativamente el tiempo de respuesta al cliente y obteniendo una visibilidad total sobre las interacciones.
Por su parte, Miguel Vinagre, Head of Network Technology de Telefónica, presentó un proyecto innovador en sus operaciones de Hispanoamérica. La transición a un sistema de contact center basado en la nube ha permitido gestionar millones de interacciones al día, resaltando la necesidad de romper con procesos establecidos para maximizar las capacidades de la IA.
En el ámbito de marketing social, Teba Lorenzo, Country Manager de TikTok, explicó cómo las marcas pueden hacer uso de la viralidad para obtener resultados comerciales. Resaltó que el 64% de los usuarios de TikTok descubren nuevos productos, lo cual se traduce en un incremento directo de ventas, tanto en tiendas físicas como en línea.
Entre otros destacados, María José Tosi, de Repsol, y Nieves Durán, de SAMY, conversaron sobre la relevancia de la escucha activa en redes sociales para fomentar conexiones más profundas con los consumidores. Asimismo, Laura Marcos Godoy, del Banco Santander, concluyó la jornada presentando el proyecto ‘One Stop Shop’, reflejando una década de transformación digital orientada a la integración y personalización de la atención al cliente.
El evento también contó con demostraciones de productos y discusiones sobre futuras innovaciones en el ámbito del CX. Expertos de Sprinklr presentaron tecnologías avanzadas como Unified Data Layer y Unified AI Memory, subrayando la relevancia de unificar canales para ofrecer una experiencia de cliente consistente y efectiva.
