En un entorno donde la inteligencia artificial (IA) es protagonista, Swisscom, el proveedor líder de telecomunicaciones en Suiza, se posiciona como un referente en la implementación de soluciones de IA escalables y sostenibles. Con ingresos estimados en 19 mil millones de dólares para 2025 y una capitalización de mercado superior a 37 mil millones de dólares, la compañía no solo navega con éxito por el complejo ecosistema de la IA, sino que también mantiene un firme compromiso con la sostenibilidad.
A lo largo de tres años, la revista World Finance ha reconocido a Swisscom como la empresa más sostenible del sector de telecomunicaciones. La empresa mantiene metas ambiciosas, como lograr emisiones netas cero para 2035, alineándose con el Acuerdo de París. Este compromiso se extiende a su estrategia de IA, con la que busca romper lo que denominan el «techo de la automatización», donde los métodos de automatización tradicionales ya no satisfacen las necesidades empresariales contemporáneas.
Un elemento fundamental de su estrategia ha sido la adopción de Amazon Bedrock AgentCore, una plataforma que permite diseñar y escalar agentes de IA para atención al cliente y ventas. Swisscom, uno de los primeros en adoptar esta solución en la región europea de AWS, particularmente en Zúrich, ha impulsado la implementación de IA empresarial a través de su sistema Chatbot Builder y otras iniciativas relacionadas.
La escalabilidad de los agentes de IA en el entorno empresarial ha sido uno de los principales desafíos para Swisscom. La empresa ha creado un marco que equilibra los requisitos de cumplimiento con las estrictas leyes de protección de datos en Suiza, promoviendo a la vez capacidades eficientes de escalabilidad. Con este enfoque, la empresa ha evitado esfuerzos redundantes y ha mantenido altos estándares de seguridad.
El diseño arquitectónico de Swisscom enfrenta desafíos críticos, como asegurar una autenticación segura entre diversos departamentos y sistemas, así como estandarizar la orquestación de sus agentes. En una situación típica de atención al cliente, un agente de IA podría resolver problemas de conectividad a Internet que requieren coordinación interdepartamental.
La integración de Amazon Bedrock AgentCore ha permitido desarrollar soluciones específicas para casos de uso B2C, como la generación de propuestas de ventas personalizadas y la atención automatizada a problemas técnicos. Estas soluciones están integradas en su chatbot generativo, SAM, que exige protocolos de comunicación de alto rendimiento debido a la cantidad de clientes y los estrictos requisitos de latencia.
Los resultados han sido prometedores. Gracias a la capacidad de memoria a largo plazo, Swisscom puede analizar y mejorar continuamente las interacciones con los clientes, enriqueciendo la experiencia en variados dominios. La empresa entiende que adoptar marcos de trabajo adecuados es clave para reducir tiempos de implementación y asegurar un rendimiento óptimo en las soluciones de IA.
Conforme más empresas reconocen la importancia de los agentes de IA para obtener ventajas competitivas, el modelo de Swisscom se presenta como un referente claro en la implementación y escalabilidad de soluciones de IA. La compañía se posiciona para liderar en un futuro donde la inteligencia artificial será esencial en operaciones comerciales y atención al cliente. Su experiencia ofrece valiosas lecciones para otras organizaciones que busquen desplegar soluciones de IA a gran escala, subrayando la relevancia de una planificación arquitectónica cuidadosa y elecciones tecnológicas acertadas.
