En un movimiento estratégico que reafirma su compromiso con la inteligencia artificial, Tata Communications, la multinacional india especialista en infraestructura y servicios digitales, ha anunciado la adquisición del 51% de participación en Commotion Inc., empresa de software como servicio (SaaS) con raíces en la inteligencia artificial y presencia en Estados Unidos e India. Esta transacción forma parte de una estrategia más amplia de Tata Communications para transformarse en una compañía «AI-first», es decir, en la que la inteligencia artificial es un componente central y no solo una herramienta adicional.
La operación tiene como objetivo integrar la tecnología de Commotion en el «Digital Fabric» de Tata Communications, un ecosistema digital que busca ofrecer experiencias no solo reactivas, sino predictivas y generativas para clientes y empleados. Este enfoque tiene un énfasis marcado en la Customer Interaction Suite de Tata, que ya incluye plataformas como Kaleyra, un sistema de comunicaciones omnicanal para empresas. Con la incorporación de Commotion, Tata Communications busca evolucionar hacia interacciones guiadas por inteligencia artificial, anticipando necesidades a partir de patrones de comportamiento y coordinando agentes digitales y humanos de manera eficiente.
Commotion no es una startup tradicional; es una plataforma AI-native construida desde cero para abordar las necesidades de los departamentos de atención al cliente y operaciones. Entre sus características principales, destaca la automatización omnicanal de la experiencia de cliente (CX), lo que permite gestionar interacciones en tiempo real a través de múltiples canales, aprovechando datos contextuales para una personalización precisa. Además, su tecnología Voice AI, con modelos de habla de ultra baja latencia, potencia experiencias conversacionales sin interrupciones. También ofrece agentes digitales autónomos que disfrutan de un conocimiento detallado de las políticas internas, lo que asegura el cumplimiento normativo y la eficacia en los procesos corporativos.
La integración de Commotion con Kaleyra y otros componentes del Customer Interaction Suite inaugura un nuevo paradigma: las empresas podrán diseñar completo viajes del cliente, automatizados y predichos por inteligencia artificial. Esta capacidad transforma la experiencia del cliente de un simple proceso reactivo de resolución de problemas a un enfoque proactivo y holístico. Escenarios donde un cliente comienza una interacción por chat, pasa a una conversación por voz con un asistente de IA y finaliza con la intervención de un agente humano, todo conservando el contexto inicial, ejemplifican este nuevo modelo.
Para Tata Communications, este paso representa no solo un avance en capacidades tecnológicas, sino un pivote hacia una transformación organizational sustancial, integrando la inteligencia artificial como un componente fundamental en su oferta de servicios. Más allá de los avances técnicos, esta adquisición refuerza su posición en el ecosistema global de inteligencia artificial empresarial, en un mercado donde la diferenciación ya no se limita a la infraestructura, sino a la capacidad de ofrecer soluciones inteligentes y automatizadas que escalen de forma responsable.
La ejecución de esta adquisición se realiza mediante un acuerdo de compraventa de acciones, aunque los detalles económicos específicos no han sido revelados. Sin embargo, la fusión de capacidades y equipos está asegurada, con los cofundadores de Commotion jugando un rol crucial en el futuro de la plataforma dentro de Tata Communications.
El mercado espera que Tata Communications no solo profundice en la incorporación de Commotion, sino que también amplíe su oferta con nuevos casos de uso específicos para sectores como banca, retail y otros. Esta operación, al igual que movimientos similares en el sector, señala que la batalla por la experiencia de cliente en la era de la IA implica una convergencia integral entre red, datos y capacidades avanzadas de inteligencia artificial.
