En un audaz movimiento estratégico, Zendesk ha declarado la adquisición de Unleash, una innovadora plataforma de búsqueda empresarial impulsada por inteligencia artificial, destinada a transformar el modo en que se gestiona el conocimiento dentro de las organizaciones. Anunciado el 18 de diciembre de 2025, este paso pone de manifiesto la intención de Zendesk de optimizar el soporte interno de las empresas, integrando herramientas que hagan los procesos más rápidos, asequibles y gobernables.
Con la evolución del mercado, la era de los chatbots genéricos parece dar paso a una inteligencia artificial que opera «dentro del flujo de trabajo», con Unleash liderando la carga mediante su capacidad para proporcionar búsqueda unificada, generation-augmented retrieval (RAG) con permisos y una integración profunda con los canales empresariales existentes. Estas características prometen ser la piedra angular para solucionar algunos de los problemas más comunes en el soporte organizacional.
La tecnología de Unleash destaca por su capacidad de integrar búsqueda empresarial y RAG basado en permisos a través de más de 70 fuentes de contenido, desde Google Drive hasta SharePoint. Esto provee una solución clave para un problema frecuente en las empresas: garantizar el acceso al conocimiento adecuado, respetando siempre los protocolos de seguridad y permisos.
Un elemento crítico de la oferta de Unleash es su habilidad para interactuar nativamente con plataformas de comunicación corporativa como Slack y Microsoft Teams, donde se realiza gran parte del trabajo diario. Al eliminar la necesidad de cambiar entre múltiples herramientas y portales, esta integración promete reducir la carga operativa al ofrecer respuestas directas en el flujo de trabajo de los empleados, maximizando así la adopción y efectividad.
Esta adquisición también sugiere que Zendesk está posicionándose para unificar el gobierno de la inteligencia artificial tanto en servicios internos como externos de atención al cliente, eliminando la duplicidad de esfuerzos en automatización y mejorando la experiencia general del usuario.
En conclusiones, el futuro del soporte interno parece centrarse más en la arquitectura de conocimiento que en tener el modelo de lenguaje de inteligencia artificial más avanzado. Al focalizarse en la conexión del conocimiento disperso, el respeto por los permisos y la integración fluida en los canales de trabajo diario, Zendesk apuesta por mejorar la eficiencia organizacional al reducir las consultas repetitivas y perder menos tiempo en búsquedas manuales.
Así, con la integración de Unleash, Zendesk no solo aspira a resolver problemas históricos en el soporte interno, sino también a establecer una infraestructura sólida donde case management, automatización y analítica se encuentren bajo un núcleo de conocimiento controlado y unificado. La promesa es clara: menos tiempo perdido, más valor agregado.
