Zendesk ha dado un paso estratégico al anunciar el 3 de febrero de 2026 el nombramiento de Craig Flower como nuevo director de operaciones (COO). Este movimiento se enmarca dentro de la ambiciosa transformación de la empresa hacia un modelo «IA-first», con el objetivo de reforzar su oferta de servicio al cliente. En un contexto donde las empresas están ávidas de optimizar a través de la automatización y mantener eficiencia y calidad, esta decisión se alinea con la necesidad de una respuesta ágil y eficaz ante los desafíos del sector.
La transición de Flower de su papel como director de sistemas de información (CIO) a COO no es fortuita. Durante su gestión como CIO, Flower modernizó herramientas internas y promovió el uso de inteligencia artificial y aprendizaje automático, aspectos que ahora serán claves en su nuevo rol para conectar departamentos y mejorar la coordinación interna. Según Tom Eggemeier, CEO de Zendesk, este cambio es una respuesta a la presión competitiva del mercado, donde la implementación efectiva de la IA se ha convertido en una necesidad imperante para liderar y no quedar rezagado.
El propio Flower ha definido su misión con un enfoque en la combinación de estrategia empresarial y excelencia operativa. Su filosofía —»Strategy matters, but execution wins»— resume la idea de que, si bien la estrategia es importante, la clave del éxito radica en su ejecución efectiva. Este mensaje resuena en un sector donde la IA es parte esencial del discurso, pero su valor real se mide en la implantación práctica en el día a día de los procesos operativos.
Entre las prioridades de Flower estará la creación de un “centro de excelencia” destinado a optimizar la adopción de las herramientas de IA de Zendesk. Así, se busca simplificar su implementación, mejorar el soporte y fomentar el intercambio de mejores prácticas entre clientes y empleados. En la práctica, esto responde a los desafíos habituales que enfrentan las empresas al integrar IA, tales como la baja calidad de datos, la falta de procesos claros y los problemas de integración.
El conjunto de herramientas “Zendesk Resolution Platform” fue presentado como una solución para manejar la emergencia de casos de servicio, combinando automatización con la necesaria intervención humana en un entorno gobernado y medido de forma rigurosa. En un momento en que el despliegue masivo de la IA puede implicar riesgos significativos si no se maneja de manera adecuada, Zendesk busca ofrecer trazabilidad, límites claros y capacidades de auditoría para asegurar la eficacia y reputación de los servicios.
El historial de Craig Flower, con experiencias anteriores como CTO en TriNet y CIO en Hewlett-Packard, refuerza su perfil como líder en transformaciones tecnológicas y operativas. En estos roles, ha demostrado competencia en innovación de modelos de negocio, transformación de procesos y mejora de márgenes, cualidades que serán cruciales para convertir la apuesta de Zendesk por la IA en una ventaja competitiva tangible y sostenida.
Lo que queda por ver es si Zendesk puede traducir este enfoque renovado en resultados tangibles para sus clientes y socios. La empresa, más que lanzar productos con IA, parece enfocada en superar las barreras tradicionales de adopción y procurar una ejecución alineada, un enfoque que el mercado, en este año 2026, está comenzando a reconocer como el verdadero diferenciador en una industria donde la tecnología debe ir acompañada de una implantación sin fisuras.
