Los proveedores de servicios gestionados (MSP) enfrentan una creciente presión para optimizar su eficiencia operativa, mejorar los tiempos de respuesta y asegurar la satisfacción del cliente. En este contexto, las soluciones PSA (Professional Services Automation) emergen como herramientas críticas. Según Datto, la implementación efectiva de KPIs clave no solo incrementa la productividad, sino que también resulta en una experiencia más satisfactoria para el cliente.
En un seminario reciente, organizado por IT Glue y Autotask, dos destacados expertos del sector, Eric Simpson y Kevin Sequeira, abordaron las claves del éxito en la gestión de servicios de TI. Allí, compartieron cinco indicadores fundamentales y métodos prácticos para mejorarlos a través del uso de herramientas tecnológicas avanzadas.
El primero de estos indicadores es el tiempo medio de resolución. La rapidez con la que se abordan y resuelven los problemas es esencial para la percepción del cliente y los márgenes de rentabilidad. Para mejorar este tiempo, los expertos sugieren establecer prioridades claras basadas en la urgencia e impacto, automatizar la gestión de tickets y utilizar paneles en tiempo real, como ofrece Autotask, para detectar y abordar cuellos de botella de forma proactiva.
Otro punto crítico es la tasa de resolución en el primer contacto (FCRR), que no solo economiza tiempo, sino que también mejora significativamente la percepción del servicio. Para optimizar este indicador se recomienda integrar documentación relevante directamente en los tickets y utilizar herramientas como Cooper Copilot para generar automáticamente notas reutilizables de resolución, que permiten una comunicación más clara y empática con el usuario final.
El cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) también es crucial, ya que el incumplimiento puede poner en riesgo la retención de clientes. Definir SLAs realistas y priorizar tareas con la matriz de impacto/urgencia de Autotask son algunas de las estrategias sugeridas para garantizar su cumplimiento.
La satisfacción del cliente (CSAT) es otro indicador ineludible. Asegurar que los clientes están recibiendo verdadero valor del servicio es fundamental, y para ello, el uso de encuestas automatizadas post-ticket y el análisis de tendencias de insatisfacción son prácticas recomendadas.
Finalmente, la optimización de la tasa de utilización del técnico permite maximizar el valor del tiempo del personal técnico, evitando que se destine a tareas no facturables o de bajo impacto. Automatizar el registro de tiempos y revisar tareas repetitivas son algunos de los métodos propuestos para elevar la eficiencia en esta área.
La conclusión de los expertos es clara: la transformación completa de los servicios no debe abordarse de manera abrupta. Recomiendan comenzar con uno o dos indicadores clave, implementar mejoras graduales y escalar según los resultados obtenidos. Para aquellos que ya emplean Autotask, estos KPIs están disponibles y listos para ser implementados, mientras que para quienes no lo utilizan, este podría ser el momento adecuado para considerar estas herramientas y su potencial para mejorar el servicio al cliente, la eficiencia interna y la rentabilidad del negocio.
