El panorama de la atención al cliente multilingüe está viviendo una transformación sin precedentes gracias al desarrollo de un prototipo de traducción de voz en tiempo real. La colaboración entre AWS y DXC Technology ha dado lugar a un avance significativo en la manera en que los centros de contacto gestionan las interacciones con clientes de diferentes idiomas.
La problemática que impulsó esta innovación surgió cuando DXC Technology, enfrentada a la realidad de operar centros de contacto globales, necesitó atender a una clientela que hablaba múltiples idiomas sin que eso significara un alza considerable en los costos operativos. Los métodos convencionales, que implicaban la contratación de agentes en distintas lenguas, conllevaron a obstáculos significativos en términos de comunicación e infraestructura. En el tercer trimestre de 2024, esto llevó a las dos empresas a organizar un hackathon, cuyo objetivo fue esbozar los requisitos esenciales para un sistema de traducción en tiempo real. A partir de ese evento, se definieron métricas clave sobre latencia y precisión, además de una estrategia de implementación por fases.
El impacto empresarial ha sido notable. Este nuevo prototipo no solo optimiza el capital humano al permitir una asignación de agentes conforme a sus conocimientos técnicos, sino que también elimina las restricciones territoriales y lingüísticas al contratar y ofrecer soportes. Mediante un modelo tarifario basado en el uso, se ha conseguido una significativa reducción de costos, obviando la necesidad de agentes que hablen varios idiomas o que requieran una capacitación especializada.
La tecnología subyacente en este innovador sistema se basa en capacidades avanzadas de AWS. Amazon Connect permite la traducción en tiempo real, transformando el habla del cliente en texto con Amazon Transcribe. Luego, el texto se traduce usando Amazon Translate, para finalmente ser convertido de nuevo a audio con Amazon Polly. Esta secuencia, que es bidireccional, permite que tanto el agente como el cliente puedan conversar en sus idiomas nativos, manteniendo la fluidez de la interacción.
No obstante, este prototipo no está exento de desafíos. Aunque optimizado para reducir la latencia del procesamiento de audio, la experiencia del usuario no es exactamente comparable a una conversación cara a cara en el mismo idioma. Los momentos de silencio que se producen mientras se procesa la traducción son un área de mejora identificada, con desarrollos en curso que buscan integrar complementos de streaming de audio para simular una conversación más natural.
Este prototipo de traducción de voz a voz de Amazon Connect está disponible para ser personalizado, sirviendo de base para el desarrollo de soluciones en comunicaciones empresariales innovadoras. Si bien derribar las barreras lingüísticas es uno de los objetivos primordiales, la tecnología también promete un incremento en la flexibilidad operativa y una mejora en la experiencia del cliente, aspectos cruciales en un entorno de negocios que se globaliza con rapidez.
