El Servicio Cántabro de Salud (SCS) ha dado un paso significativo hacia la transformación digital en su atención al ciudadano con la introducción de LOLA®, un agente clínico de inteligencia artificial (IA) desarrollado por Tucuvi. Este innovador sistema, que busca optimizar la gestión de la demanda asistencial, comenzará a operar de manera progresiva en varios hospitales y centros de atención primaria de Cantabria, tales como el Hospital Universitario Marqués de Valdecilla, el Hospital de Laredo, el Hospital General Sierrallana-Tres Mares y el Centro de Salud Los Castros. El objetivo principal es incrementar la eficiencia del canal telefónico de atención, permitiendo que un mayor volumen de solicitudes sea atendido efectivamente.
Durante la etapa inicial, los usuarios tendrán la posibilidad de realizar diferentes gestiones a través de una simple conversación telefónica con LOLA®, eliminando la necesidad de utilizar aplicaciones móviles o portales web. La solución, diseñada para ser omnicanal, prevé incluir opciones de texto y voz, integrando además servicios como chat web y WhatsApp, adaptándose así a las diversas preferencias de los pacientes.
La introducción de la inteligencia artificial en el ámbito clínico del SCS tiene como propósito principal mejorar el acceso de los ciudadanos al sistema sanitario, agilizando las interacciones especialmente durante momentos de alta demanda. LOLA®, al entender el motivo de las llamadas, gestionará las solicitudes conforme a los protocolos establecidos. Si una consulta sobrepasa las capacidades del agente virtual, esta será remitida al equipo adecuado para asegurar que el paciente reciba la atención necesaria.
Este avance no solo busca mejorar la atención al usuario, sino también dotar al Servicio Cántabro de Salud de una visión más clara sobre el volumen y las características de las solicitudes que recibe. En escenarios donde se experimenta alta demanda, es común que parte de estas solicitudes no se registren debido a líneas saturadas, lo que puede conducir a necesidades insatisfechas. Con el nuevo sistema, será posible identificar estos picos de demanda y ajustar los recursos de manera eficiente para cubrir las necesidades del público.
La accesibilidad es uno de los ejes fundamentales de esta implementación. El agente virtual, diseñado para interactuar naturalmente con los usuarios, eliminará barreras tecnológicas, permitiendo que incluso aquellos con habilidades digitales limitadas puedan realizar gestiones sanitarias sin complicaciones.
María González Manso, CEO de Tucuvi, subrayó la importancia de que «la tecnología esté al servicio de las personas», indicando que este proyecto tiene como objetivo primordial hacer más sencillo el contacto entre los pacientes y el sistema sanitario.
La ejecución de este servicio será gradual, permitiendo al personal encargado monitorizar el desempeño del sistema y la experiencia de los usuarios en cada implementación. Esta fase permitirá ajustar los procesos según las necesidades específicas de cada establecimiento de salud, asegurando así una integración efectiva y alineada con el contexto del sistema sanitario cántabro. Con esta iniciativa, el SCS reafirma su compromiso con la modernización de sus servicios, poniendo la tecnología al servicio del bienestar ciudadano.
