La Junta de Andalucía, a través de la Consejería de Sanidad, Presidencia y Emergencias y la Dirección General de Consumo, ha lanzado un nuevo sistema para la gestión de reclamaciones de consumo llamado Hoj@. Este innovador Sistema de Hojas Electrónicas de Quejas y Reclamaciones busca modernizar y agilizar el proceso para ciudadanos y empresas, haciéndolo más accesible y directo. Anunciado por Antonio Sanz, el consejero, el sistema estará operativo a partir del 20 de mayo tras su publicación en el Boletín Oficial de la Junta de Andalucía (BOJA).
Hoj@ se enmarca dentro del Decreto 82/2022, que regula las hojas de quejas y reclamaciones en Andalucía. Una de las novedades más relevantes es la obligatoriedad para todas las empresas que operan en la región de integrar este sistema electrónico, además de mantener las tradicionales hojas en formato papel. Anteriormente, la adhesión al sistema electrónico era una opción voluntaria.
El nuevo sistema no solo busca digitalizar los servicios públicos y simplificar la administración, sino que también mejora la protección al consumidor facilitando una comunicación más directa con las empresas en la etapa previa a cualquier intervención administrativa. A través de Hoj@, los consumidores podrán presentar reclamaciones electrónicamente mediante un portal web o aplicación móvil, pudiendo localizar a las empresas mediante diversos métodos como un buscador, geolocalización o un código QR único en cada negocio.
Una vez que el usuario encuentre la empresa, los datos se cargarán automáticamente, y solo necesitará completar la información sobre el motivo de la reclamación, su pretensión e, incluso, adjuntar documentos justificativos si lo considera necesario. Además, el sistema permite a los usuarios consultar el estado de su reclamación y, en caso de no recibir una respuesta satisfactoria por parte de la empresa, enviar el expediente directamente a la Administración desde la plataforma, eliminando la necesidad de desplazamientos y trámites presenciales.
Para las empresas, Hoj@ representa una mejora en la gestión interna de reclamaciones gracias a los avisos automáticos, la posibilidad de responder electrónicamente en un plazo legal de diez días hábiles y mantener un control ordenado de los expedientes. Cada negocio tendrá un cartel oficial con un código QR único, que debe estar visible tanto en locales físicos como en plataformas digitales, facilitando el acceso de los consumidores al sistema de reclamaciones.
La normativa establece plazos específicos para que las empresas se adapten a este nuevo sistema. Las grandes empresas, con más de 250 empleados o que ofrecen servicios básicos de interés general, deberán integrarse en el sistema en seis meses. Las demás empresas tienen un plazo de un año para completar su incorporación.
Antonio Sanz subrayó que el Sistema Hoj@ no sustituye el derecho de los consumidores a solicitar una hoja de reclamaciones en papel, sino que amplía las opciones al tiempo que refuerza la transparencia, la rapidez y la eficacia en la resolución de conflictos de consumo. Además, Hoj@ ofrecerá a los consumidores acceso directo a información útil sobre consumo a través de Consumo Responde.
La puesta en marcha de este sistema vendrá acompañada de campañas informativas y de divulgación realizadas en conjunto con entidades locales, organizaciones empresariales y asociaciones de consumidores, para asegurar que toda la ciudadanía tenga acceso y conocimiento del nuevo sistema e inicie su uso de manera efectiva.
Fuente: Junta de Andalucía.
