Las soluciones de voz potenciadas por inteligencia artificial están transformando los centros de contacto al ofrecer conversaciones naturales entre clientes y agentes automatizados. Estas innovaciones no solo reducen los tiempos de espera, sino que también disminuyen drásticamente los costos operativos sin comprometer la calidad de la interacción humana. Con el reciente lanzamiento de Amazon Nova Sonic en Amazon Bedrock, se abren nuevas posibilidades para desarrollar agentes conversacionales avanzados que pueden comunicarse a través de la voz sin necesidad de componentes separados para el reconocimiento y la conversión de texto a voz.
Previas implementaciones de Amazon Nova Sonic se centraron en desarrollos locales, pero esta nueva solución ofrece una arquitectura totalmente desplegada en la nube. Esta configuración es ideal para crear aplicaciones de prueba de concepto y puede ser implementada usando el AWS Cloud Development Kit (AWS CDK). Esto proporciona una infraestructura preconfigurada que permite personalizar la arquitectura según las necesidades específicas de cada negocio.
Un ejemplo destacado de su aplicación es el agente de atención al cliente Telly, creado para una compañía ficticia llamada AnyTelco. Telly puede manejar consultas relacionadas con planes y servicios, utilizando datos en tiempo real gracias al Model Context Protocol (MCP).
La solución se descompone en varias capas: una capa de frontend que prioriza la escalabilidad y el rendimiento; una capa de comunicación que permite interacciones en tiempo real; y una capa de procesamiento que utiliza Amazon Elastic Container Service (ECS) para ejecutar servicios backend. Además, se incluye una capa de inteligencia que maximiza las funcionalidades del sistema mediante tecnologías de IA y datos.
La flexibilidad de este sistema permite adaptar las capacidades del agente de inteligencia artificial a diferentes casos de uso. Por ejemplo, puede realizar búsquedas de información sobre clientes o consultas en bases de conocimiento corporativas. La interfaz de usuario también permite modificar el comportamiento del agente, ajustando su personalidad y estilo de conversación sin la necesidad de redeplegar toda la aplicación.
Esta innovación no solo cambia la manera en que las organizaciones abordan el servicio al cliente, sino que también permite gestionar múltiples conversaciones simultáneamente, asegurando un servicio consistente y escalable. Las empresas pueden así mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la productividad en diversas industrias.
