En un esfuerzo por optimizar la eficiencia y elevar la calidad del servicio al cliente, Intact Financial Corporation ha adoptado una solución tecnológica de vanguardia que ha revolucionado la gestión de sus centros de llamadas. Como el principal proveedor de seguros de propiedad y accidentes en Canadá, así como un líder destacado en líneas comerciales en el Reino Unido e Irlanda, Intact se enfrentaba al desafío de manejar una red de centros de soporte al cliente que recibía un impresionante volumen de hasta 20,000 llamadas diarias. La auditoría manual de estas interacciones se había convertido en un proceso fatigante y poco eficiente, incapaz de satisfacer la creciente demanda y las expectativas de sus clientes.
Para solucionar este problema crítico, Intact unió fuerzas con Amazon Web Services (AWS) para desarrollar una innovadora solución automatizada conocida como Call Quality (CQ). Esta herramienta hace uso de la inteligencia artificial y de la tecnología de conversión de voz a texto para analizar llamadas y extraer información valiosa. Gracias a esta implementación, Intact ha logrado auditar 15 veces más llamadas por cada auditor, mejorar la eficiencia de sus agentes en un 10% y obtener valiosos insights sobre el comportamiento de los agentes, lo que ha redundado en una notable mejora del servicio al cliente.
La tecnología que sustenta a CQ se basa en Amazon Transcribe, un servicio que permite la transcripción precisa de llamadas, el entrenamiento de modelos de lenguaje personalizados y la simplificación del proceso de auditoría. Esta solución ha posibilitado a Intact no solo gestionar un mayor volumen de llamadas de manera más eficiente, sino también extraer conocimientos cruciales sobre la satisfacción del cliente, identificar nuevas oportunidades de negocio y potenciar los guiones de servicio.
El enfoque automatizado de Intact también incluye una sofisticada arquitectura que integra diversos servicios de AWS, como Amazon EventBridge y AWS Lambda, para gestionar el flujo de trabajo desde la adquisición de llamadas hasta la transcripción y el análisis de datos. Modelos de machine learning personalizados enriquecen las transcripciones al realizar reconocimientos de entidades nombradas y análisis de sentimiento, proporcionando un panorama más integral de las interacciones con los clientes.
Desde la implementación de este revolucionario sistema, los resultados han sido impresionantes. La eficiencia en la auditoría de llamadas ha incrementado en un 1500%, mejorando considerablemente la capacidad de los auditores para evaluar conversaciones y brindar recomendaciones de coaching. Además, el tiempo de manejo de llamadas por parte de los agentes se ha reducido en un 10%, optimizando así las operaciones diarias de los centros de contacto.
Más allá de estos beneficios tangibles, Intact ha mantenido una disponibilidad extremadamente alta de sus sistemas, sin experimentos significativos de inactividad desde 2020. La modularidad del diseño de la solución ha permitido implementaciones rápidas y robustas, reduciendo el tiempo para nuevas implementaciones a menos de una hora.
En conclusión, Intact Financial Corporation ha ilustrado cómo la adopción de tecnología avanzada, como la inteligencia artificial y los servicios de conversión de voz a texto, puede transformar de manera significativa la eficiencia del servicio al cliente. Con planes para incorporar transcripciones en tiempo real y agentes virtuales, Intact sigue posicionándose a la vanguardia en innovación dentro del sector de seguros, expandiendo las capacidades de su plataforma tecnológica. Esta transformación no solo subraya el poder de la tecnología en la optimización del servicio al cliente, sino que también establece un precedente para otros en el sector que desean mejorar su eficiencia operativa y satisfacción del cliente.
