La irrupción de la inteligencia artificial (IA) en el sector del comercio electrónico está revolucionando la forma en que las empresas gestionan su atención al cliente, impulsando una transformación que va más allá de los tradicionales chatbots. Según un informe de Salesforce, en España, el 79% de los comercios electrónicos ya han integrado esta tecnología en sus operaciones para 2024. Este cambio no solo mejora la eficiencia, sino que también enriquece la experiencia del usuario, un factor clave en el competitivo mundo del ecommerce.
La empresa Wehumans, con su solución de humanos digitales desarrollada por Abai, destaca cómo la demanda del mercado ha evolucionado desde la utilización de sistemas básicos hacia agentes de IA más sofisticados, capaces de interactuar de manera más humana. Estos humanos digitales están ganando terreno rápidamente, con un 70% de las empresas de comercio electrónico reconociendo ya su impacto positivo en la atención al cliente, según datos de Statista.
Las áreas del comercio electrónico particularmente beneficiadas por la aplicación de la IA incluyen la personalización de la experiencia de compra (70%), la mejora de la búsqueda en el sitio web (54%) y la optimización del marketing (43%). Durante picos de ventas cruciales, como el Black Friday y la campaña navideña, la influencia de la IA ha sido notable, contribuyendo a más del 17% de los pedidos navideños en 2023, alcanzando un valor total de 199.000 millones de dólares en ventas impulsadas por IA, según un análisis de Salesforce.
El sector retail se posiciona a la vanguardia de esta transformación, con posibilidades de un crecimiento económico considerable gracias a la automatización habilitada por la IA. Un informe de McKinsey sugiere que el sector podría ver un incremento de 310.000 millones de dólares al implementar tecnologías de IA generativa en aspectos desde la atención al cliente hasta la gestión de inventarios. La proyección del mercado de humanos digitales es significativa, anticipando un salto de 21,50 mil millones de dólares en 2023 a 454,75 mil millones en 2031, con el comercio minorista y electrónico liderando esta adopción tecnológica.
Wehumans, en particular, está a la vanguardia de esta revolución con el diseño de avatares de IA especializados en comercio electrónico y retail. Utilizando avanzadas tecnologías de IA generativa, estos «humanos digitales» ofrecen una interacción enriquecida con los clientes al proporcionar recomendaciones personalizadas y asistencia en tiempo real en cada paso del proceso de compra. Estos avatares no solo mejoran la experiencia de usuario sino que también incrementan el valor promedio de los pedidos y fomentan la confianza al permitir al cliente «probar» virtualmente productos antes de decidir su compra.
Carlo Villegas, el responsable de la unidad de negocio de Wehumans, destaca el potencial transformador de estos avances: «Creamos humanos digitales para reinventar la experiencia de usuario garantizando una atención personalizada 24/7». Entre sus proyectos destacados se encuentra un avatar del legendario futbolista Mágico González para el Cádiz CF, que interactúa con los seguidores del club, aportando información relevante y facilitando la venta de productos del equipo.
Este enfoque innovador en el uso de la IA en el comercio electrónico no solo redefine la relación entre empresas y clientes, sino que establece un nuevo estándar en la industria, donde la personalización y la eficiencia interactúan para generar un valor añadido tangible.
