El servicio 012 de atención ciudadana de la Junta de Andalucía ha consolidado su posición como un punto central de información y soporte administrativo. Durante el año pasado, recibió un total de 428,434 consultas, lo que representa un incremento del 11% en comparación con 2023. Este servicio multicanal gestiona llamadas telefónicas, formularios en línea y un chat que se ha posicionado como la segunda opción preferida por los usuarios.
En 2024, el chat, que se estableció en junio de 2023, recibió 69,902 consultas, un 16.3% del total, consolidándose como una herramienta fundamental para la ciudadanía. La atención telefónica, aunque sigue siendo la vía más utilizada, ha mostrado un ligero descenso, y ahora representa el 75.1% de las consultas, comparado con el 85.1% en 2023.
El 012, que inició operaciones el 15 de enero de 2022 bajo la Secretaría General de Administración Pública y la Agencia Digital de Andalucía, ha integrado líneas previas como CIYAT, InfoVivienda y Consumo Responde. En 2024, se añadieron servicios de las consejerías de Universidad, Innovación y Empleo, optimizando recursos y reduciendo costos.
El consejero de Justicia, José Antonio Nieto, subrayó que el objetivo es consolidar todos los canales de atención ciudadana, exceptuando los de urgencias 061 y 112. Además, a través del 012, se pueden gestionar citas previas para trámites en instituciones como la Agencia Tributaria de Andalucía y el SAE.
El servicio también cuenta con un asistente virtual disponible en todo momento para responder consultas frecuentes, facilitando así la relación entre la ciudadanía y la administración pública.
Fuente: Junta de Andalucía.
