Manhattan Associates Inc. ha arrojado luz sobre el futuro del comercio al publicar su reciente estudio «2025 Unified Commerce Benchmark for Specialty Retail», en colaboración con Google Cloud y Incisiv. Este informe exhaustivo evaluó las prácticas de 220 minoristas en Estados Unidos, analizando más de 300 funcionalidades claves en las áreas de Compra, Caja, Cumplimiento y Servicio. Los resultados muestran un panorama donde tan solo el 5% de estos retailers han logrado destacarse como líderes en la implementación de estrategias omnicanal efectivas, demostrando excelencia tanto en el ámbito físico como en el digital.
Entre las marcas que brillan en este selecto grupo se encuentran Apple, Best Buy, IKEA, Nike y Sephora. Estas compañías no solo han optimizado sus costos de cumplimiento, reduciéndolos en un 31%, sino que también han logrado aumentar la satisfacción del cliente en un significativo 24%. La clave del éxito parece residir en su capacidad para integrar las experiencias de compra a través de múltiples canales, una tendencia que los consumidores han adoptado con entusiasmo.
El informe destaca cómo el consumidor moderno, experto en navegar entre redes sociales, tiendas físicas y plataformas en línea, termina gastando un 15% más por compra. Este comportamiento obliga a los retailers a adaptarse rápidamente. De hecho, los equipos de ventas de estas marcas líderes están influyendo en más del 34% de los descubrimientos digitales, superando así la media del sector por un amplio margen del 50%.
La experiencia en el área de la caja también está sufriendo una transformación. Los líderes están fusionando la eficiencia operativa con un profundo compromiso del cliente, adoptando procesos de compra sincronizados a través de distintos canales. Este enfoque ha dado como resultado tasas de abandono de carrito un 20% menores que el promedio del sector.
En lo que respecta al cumplimiento, la flexibilidad se ha convertido en un pilar fundamental. El estudio revela que el 50% de los líderes ofrecen la opción de modificar pedidos y preferencias de envío post-compra, contrastando con el escaso 13% de adopción entre los retailers menos destacados.
Por otro lado, el servicio al cliente no ha quedado en segundo plano. Con un asombroso 90% de los líderes que han unificado sus canales de atención, han logrado reducir de manera significativa los contactos de soporte, impulsando una experiencia del cliente mucho más coherente y sin contratiempos.
Conforme el comercio unificado avanza, los retailers enfrentan la presión de adaptarse para no quedar relegados. El informe sugiere que el éxito radicará en la capacidad de transformar datos en experiencias personalizadas, anticipándose a las necesidades de los consumidores y creando vínculos perdurables. Este es el camino hacia un futuro donde las marcas no solo sobreviven, sino que prosperan al ofrecer valor genuino en cada interacción con el cliente.
