En la búsqueda constante por optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia del cliente, la aseguradora Travelers ha dado un paso significativo hacia el futuro con la adopción de inteligencia artificial para gestionar de manera más eficiente los millones de correos electrónicos que recibe anualmente. Esta innovación ha sido posible gracias a una colaboración con el Centro de Innovación en Inteligencia Artificial Generativa (GenAIIC) y la plataforma tecnológica de Amazon Bedrock.
La iniciativa busca transformar la manera en que Travelers gestiona las solicitudes de sus agentes y clientes, que habitualmente incluyen requerimientos complejos como modificaciones en las pólizas o cambios de direcciones. Para lograrlo, han implementado un clasificador avanzado basado en modelos fundamentales (FMs), diseñado para categorizar estos correos en trece categorías predefinidas. Inicialmente, el sistema alcanzó una precisa clasificación del 68%. No obstante, tras integrar métodos innovadores de ingeniería de prompts y el modelo Claude de Anthropic, la precisión se elevó a un impresionante 91%.
El uso de modelos fundamentales no solo ha mejorado significativamente la precisión, sino que también ha accedido a tiempos de desarrollo más rápidos y a una mayor agilidad en la experimentación. Este sistema automatizado, alimentado por Amazon Bedrock, inicia su proceso con la recepción del correo electrónico, continuando con la extracción y análisis del texto—incluyendo documentos adjuntos en PDF—mediante Amazon Textract.
Este enfoque innovador no solo promete ahorro en términos de tiempo al eliminar decenas de miles de horas de procesamiento manual, sino que además mejora el servicio al cliente al liberar a los empleados de tareas repetitivas, permitiéndoles enfocarse en problemas más complejos y críticos. De esta manera, Travelers avanza hacia una eficiencia operativa mayor y una experiencia de usuario más satisfactoria.
Este proyecto ejemplifica cómo la inteligencia artificial está redefiniendo el sector de los seguros, marcando una tendencia hacia la automatización que promete revolucionar la forma en que las empresas manejan sus operaciones y servicios. A medida que la tecnología continua evolucionando, se espera que más sectores adopten soluciones similares, transformando no solo la eficiencia operativa sino también la manera en que se forjan las interacciones con los clientes.
