DoorDash, una de las plataformas online más grandes en conectar consumidores con negocios locales en más de 30 países, ha enfrentado un notable desafío: manejar el elevado volumen de llamadas de sus trabajadores de entrega contratados, conocidos como Dashers. Con una base de usuarios que supera los 37 millones de consumidores activos y 2 millones de Dashers activos mensualmente a finales de 2023, la compañía reconoció la necesidad de aligerar la carga sobre sus agentes en vivo y proporcionar una experiencia de autoservicio más eficiente para sus Dashers.
Para enfrentar este reto, el equipo del centro de contacto de DoorDash optó por aprovechar el poder de la inteligencia artificial generativa, implementando una solución a gran escala mientras mantenían altos estándares de resolución de problemas y satisfacción del cliente. Los Dashers, que prefieren recibir soporte por voz en lugar de enviar mensajes de texto mientras están en la carretera, requieren asistencia rápida y confiable con una latencia mínima. Este alto requerimiento de baja latencia fue crucial en la búsqueda de DoorDash de una solución de autoservicio eficaz.
Colaborando con el Centro de Innovación en IA Generativa de AWS, DoorDash desarrolló en solo dos meses una solución que proporcionó a los Dashers una experiencia de voz autoservicio de baja latencia para responder preguntas frecuentes, reduciendo así la necesidad de asistencia de agentes en vivo.
La solución emplea Amazon Lex, un servicio de IA conversacional habilitado por voz; Amazon Bedrock, que ofrece modelos de base líderes a través de una API; y Amazon Bedrock Knowledge Bases, que conecta modelos de lenguaje grande (LLM) a diversas fuentes de datos. Su arquitectura, completamente serverless, utiliza Amazon OpenSearch Serverless, lo que permite manejar cargas de trabajo a escala de petabytes sin necesidad de gestionar la infraestructura subyacente.
Esta innovadora solución es capaz de manejar cientos de miles de llamadas cada día, ofreciendo respuestas a los Dashers en 2.5 segundos o menos. Además, habilita capacidades operacionales como pruebas automatizadas, análisis de conversaciones, monitoreo y observabilidad, y prevención y detección de alucinaciones de LLM.
«Queríamos empoderar a los Dashers para recibir ayuda con sus preguntas e inquietudes más comunes de manera rápida y eficiente, ahorrándoles tiempo y esfuerzo, y aumentando su confianza en las capacidades de autoservicio de DoorDash,» comenta Chaitanya Hari, Líder de Producto del Centro de Contacto en DoorDash.
En un esfuerzo por compartir conocimiento, DoorDash ha publicado un detallado paso a paso sobre cómo otros centros de contacto pueden implementar agentes de IA generativa utilizando servicios de AWS. Incluso, han presentado un ejemplo de implementación utilizando una cadena de hoteles ficticia llamada Example Corp Hospitality Group. Este sistema puede responder a diversas consultas sobre ubicaciones, actividades familiares y menús infantiles, demostrando la capacidad de la IA para manejar conversaciones complejas de servicio al cliente.
Este avance resalta el compromiso de DoorDash con la innovación tecnológica y la mejora constante de la experiencia del cliente para sus Dashers, asegurando operaciones fluidas y eficientes incluso durante altos volúmenes de actividad.
