MaestroQA, una empresa líder en el sector de servicios de atención al cliente, está protagonizando una revolución en las operaciones de los centros de llamadas mediante la implementación de una solución avanzada de análisis de conversaciones. Esta estrategia tiene como objetivo optimizar el proceso de aseguramiento de calidad (QA) y analizar la retroalimentación de los clientes, con el fin de elevar la satisfacción del consumidor y mejorar la eficiencia operativa. A través de su tecnología de análisis de conversaciones, MaestroQA permite a las empresas identificar rápidamente los problemas que afectan a los clientes, abordar áreas conflictivas en el servicio, adaptar los flujos de trabajo de soporte y señalar áreas clave para el coaching.
Frente a un entorno de mercado cada vez más desafiante, donde las compañías enfrentan un gran volumen de interacciones con sus clientes, la capacidad de analizar estas conversaciones se vuelve crucial. Sectores como el ecommerce, la atención médica, los seguros y el fintech dependen cada vez más de soluciones que les permitan mejorar sus productos y servicios tomando decisiones basadas en datos. MaestroQA se enfrenta a la tarea de trabajar con datos no estructurados, tales como grabaciones de llamadas y mensajes de chat, que requieren el uso de técnicas avanzadas capaces de extraer información útil de manera automática.
Para mejorar la eficacia de este proceso, MaestroQA ha desarrollado su propia tecnología de transcripción para convertir conversaciones en texto, posteriormente analizadas utilizando servicios de Amazon, como Amazon Comprehend. Esto permite a los clientes de MaestroQA identificar el sentimiento del consumidor durante las interacciones. No obstante, con el tiempo, los clientes han comenzado a demandar capacidades de análisis más complejas, como realizar preguntas abiertas sobre las interacciones.
Con el fin de responder a esta demanda, MaestroQA lanzó su producto AskAI, que permite a los usuarios hacer preguntas abiertas sobre un conjunto específico de interacciones. La aceptación de esta funcionalidad fue tal que los clientes solicitaron la capacidad de extender el análisis a millones de transcripciones. Para satisfacer estas crecientes necesidades, MaestroQA integró Amazon Bedrock, un servicio que proporciona modelos de inteligencia artificial de alta capacidad, en su arquitectura existente.
Gracias a la integración con Amazon Bedrock, MaestroQA ofrece a sus clientes una flexibilidad sin precedentes, permitiéndoles elegir entre varios modelos para satisfacer sus necesidades individuales. Esta solución ha mejorado no solo la capacidad de análisis de interacciones, sino que también garantiza respuestas de baja latencia, independientemente de la ubicación del cliente. Al enfocar sus recursos en el rendimiento de la aplicación en lugar de en la gestión de infraestructura, MaestroQA optimiza la asignación de recursos y mejora la experiencia del cliente.
Los resultados iniciales de estas innovaciones han sido notables. Algunas empresas han reportado mejoras significativas en la detección de riesgos de cumplimiento, y una compañía educativa ha logrado automatizar sus evaluaciones de sentimiento del cliente, amplificando el tamaño de su muestra del 15% al 100%. Con una creciente demanda de soluciones innovadoras para la atención al cliente en diversas industrias, MaestroQA se consolida como un líder en el uso de inteligencia artificial para transformar la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
