NewDay, una destacada empresa en el sector de acceso al crédito, ha dado un paso decisivo hacia la innovación en atención al cliente con su nueva herramienta, NewAssist. Este avance, originado en un hackathon en 2024, busca transformar la manera en que la empresa interactúa con sus cerca de cuatro millones de clientes mediante el uso de inteligencia artificial generativa.
En el corazón del esfuerzo de NewDay está la mejora de la experiencia del cliente en su centro de atención, que actualmente maneja alrededor de 2.5 millones de llamadas cada año. NewAssist actúa como un asistente de IA en tiempo real que facilita a los agentes interactuar eficazmente con los clientes utilizando sofisticadas capacidades de conversión de voz a texto.
El camino hacia la implementación de esta tecnología no fue sencillo. NewDay enfrentó retos significativos, entre ellos la gestión de costos y la falta de infraestructura técnica. Sin embargo, al decidirse por un enfoque más pragmático, la compañía optó por probar primero con un chatbot, lo que permitió validar sus sistemas sin el desarrollo completo de un asistente de voz.
La implementación de NewAssist se basó en un enfoque ágil y experimental. Un equipo pequeño y multidisciplinario logró mejorar progresivamente la precisión del sistema, que pasó del 60% al 80% en poco tiempo gracias a iteraciones rápidas y herramientas como Amazon Bedrock. El asistente emplea una arquitectura que genera respuestas relevantes según el contexto, elevando el estándar de las interacciones cliente-agente.
Un aspecto crítico en el desarrollo fue la calidad de los datos. Diseñando un parser personalizado para los artículos de conocimiento, el equipo incrementó la precisión de las respuestas de NewAssist. Adicionalmente, un sistema de retroalimentación les permitió adaptar el asistente a las necesidades reales, capacitando a NewAssist para manejar acrónimos y terminología técnica.
Tras una fase de pruebas iniciales con diez agentes que sirvieron para refinar el sistema, NewAssist alcanzó una notable precisión superior al 90%. Esto permitió que el proyecto se expandiera a más de 150 agentes, con miras a incluir más departamentos como Fraude y Cobros.
La experiencia de NewDay subraya el potencial de combinar tecnología avanzada con un enfoque centrado en el usuario. NewAssist no solo optimiza la atención al cliente, sino que posiciona a NewDay a la vanguardia en innovación tecnológica, demostrando la importancia de la experimentación y la adaptación continua a las necesidades de clientes y agentes.
