Cerca de 200 profesionales de 70 empresas participaron en el principal evento anual de Sprinklr España para descubrir el poder de la Inteligencia Artificial (IA) en la automatización, análisis y personalización de la experiencia del cliente. Sprinklr, la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente (Unified-CXM), celebró su evento anual CX Connect 2024 en Madrid el pasado jueves.
Durante el evento, los asistentes tuvieron la oportunidad de involucrarse en debates e intervenciones que destacaron cómo la IA está facilitando interacciones más eficientes y personalizadas con los clientes a través de diversos canales. Además, se discutió cómo este avance tecnológico está mejorando significativamente la toma de decisiones en áreas como marketing, ventas y servicio postventa.
Carlos Sentís, CEO de World Innovation Alliance y Consejero de IA, subrayó la importancia de seguir investigando y adaptando estas tecnologías. «Aunque la IA es una tecnología transformadora, aún no conocemos completamente su verdadero impacto. Y debemos seguir de cerca su evolución, probarla y elaborar una estrategia para rehacer los procesos de negocio y las interacciones con los clientes», señaló Sentís.
Héctor Premuda, asesor y conocido gurú del CX, enfatizó en la importancia del análisis de datos para comprender mejor al cliente e identificar problemas. «La IA está redefiniendo la relación entre las personas y las marcas. Pero resulta necesario analizar bien los datos para conocer al cliente e identificar incidencias», explicó Premuda. También destacó el uso de herramientas como text analytics y speech analytics, así como algoritmos para conocer el Net Promoter Score predictivo (p-NPS) y actuar rápidamente con los clientes insatisfechos.
Natalie Costumero, Global Head of Social and Influencer Marketing en FEVER, explicó cómo el análisis de interacciones de los usuarios con la marca y feedback en redes sociales puede llevar al hipercrecimiento y la generación de nuevos productos basados en esos datos.
Empresas como Repsol y BBVA también participaron en el evento, compartiendo sus experiencias con la plataforma Sprinklr. Carlos Lara de Repsol destacó la importancia de obtener feedback para analizar los sentimientos de los clientes y actuar en consecuencia. Por su parte, Saúl Rodríguez Sánchez de BBVA habló sobre la necesidad de configurar un customer journey integrador para entender verdaderamente al cliente.
Los consultores de Sprinklr, Violeta Vilaseca y Edgar Galindo, presentaron Digital Twins, una innovadora tecnología que replica digitalmente la marca y los equipos, permitiendo la ejecución eficiente de tareas complejas mediante IA.
Además, Pilar Blasco, Head of Banking, Telco, and FSI en Veridas, destacó la relevancia de la verificación de identidad digital a través de biometría de voz. Otros expertos, como Francisco Parra de Movistar Prosegur, Jordi Capdevilla de Seedtag y Borja Lizárraga de Accenture Song, compartieron sus perspectivas sobre el futuro de la experiencia del cliente y el employee advocacy.
El evento concluyó con la intervención de Luis Miguel Alcedo, Director General de Sprinklr España, quien señaló: «El mercado está pidiendo innovación tecnológica y la IA es la fórmula mágica para optimizar la atención al cliente en todos los canales mediante experiencias hiperpersonalizadas. Estamos convencidos de que el próximo año veremos en CX Connect cómo muchas más empresas españolas apuestan por aprovechar la IA para superar las expectativas de unos clientes cada vez más exigentes».
