El fenómeno de las devoluciones de productos durante las intensas campañas de compras del Black Friday y las festividades navideñas ha escalado a niveles que preocupan a los minoristas, impactando tanto sus operativas logísticas como las experiencias de sus clientes. Manhattan Associates, una autoridad en gestión de cadenas de suministro y comercio omnicanal, ha examinado esta cuestión y ofrece recomendaciones para enfrentar estos desafíos de manera efectiva.
Durante 2022 y 2023, cifras de la National Retail Federation revelaron que un promedio del 16,5% de los productos comprados fueron devueltos. Este patrón ha impulsado una carga económica y operativa significativa para las marcas, con mercancías valoradas en 705 mil millones de euros regresando a las estanterías, equivalentes al 14,5% de las ventas totales del sector minorista. Durante picos comerciales como el Black Friday y la Navidad, los costos asociados a la logística inversa se disparan, amenazando la satisfacción del cliente.
El manejo eficiente de las devoluciones es clave no solo para evitar pérdidas, sino también para fortalecer la relación con los consumidores. Un estudio sugiere que el 96% de los compradores optarían por volver a un minorista con procesos de devolución ágiles, mientras que un tercio de los consumidores cambiaría de proveedor tras una mala experiencia en este ámbito.
Manhattan Associates subraya la importancia de implementar soluciones versátiles y tecnológicas para mitigar esta problemática. Las devoluciones omnicanal se perfilan como una herramienta crucial, permitiendo a los clientes devolver productos mediante diversas opciones, ya sea en tiendas físicas, servicios de recogida a domicilio o puntos de entrega convenientes.
El papel de la tecnología es igualmente vital, facilitando la automatización de procesos y el uso de algoritmos que optimicen las rutas de transporte de devoluciones mientras se ofrecen plataformas de autoservicio intuitivas para los consumidores. Esto no solo promete reducir costos operativos, sino también mejorar la experiencia del cliente significativamente.
Establecer políticas de devolución claras y competitivas es otro aspecto crucial. Aunque cobrar por las devoluciones podría ahuyentar a potenciales compradores, optimizar otros costos como los de envío y cargos transfronterizos puede ayudar a preservar relaciones positivas con los clientes.
Reconvertir la logística inversa en una oportunidad de fidelización, tratándola como un componente estratégico en lugar de un simple problema operativo, puede distinguir a una marca en un mercado altamente competitivo.
Las devoluciones no deberían ser percibidas como un mero coste, sino como una oportunidad para destacarse en un panorama comercial desafiante. Aplicando estrategias omnicanal, adoptando tecnologías avanzadas y priorizando la experiencia del cliente, los minoristas pueden transformar un desafío operativo en una ventaja competitiva, protegiendo sus márgenes mientras fomentan la confianza, la conversión y la lealtad del consumidor.
