Synology, el líder mundial en soluciones de almacenamiento y gestión de datos, ha dado un importante paso hacia la optimización de su servicio al cliente. La empresa ha implementado un innovador sistema de inteligencia artificial que ha multiplicado por veinte la velocidad de respuesta a consultas, mejorando significativamente la eficiencia del soporte técnico que ofrecen. Con 13 millones de instalaciones en todo el mundo y cerca de 280,000 consultas de soporte al año, la compañía maneja una amplia gama de preguntas, desde dudas básicas sobre productos hasta configuraciones complejas en entornos empresariales de tecnología de la información. Esta transformación subraya su compromiso con la calidad del servicio al cliente, garantizando la privacidad y el cumplimiento normativo en todas las regiones donde opera.
El motor de esta transformación es un enfoque novedoso a través de la técnica de Generación con Recuperación Aumentada (RAG). A diferencia de la implementación directa de modelos de lenguaje de gran escala, Synology optó por desarrollar un sistema que se alimenta de su base de datos interna. La decisión garantiza que las respuestas sean exactas y pertinentes, adheridas a sus políticas internas de seguridad y privacidad. Steven Liang, Gerente de Aplicación de IA Generativa en Synology, afirmó: «RAG nos permite ofrecer respuestas precisas y útiles, manteniendo elevados estándares de privacidad y seguridad, liberando a nuestro equipo de soporte de casos rutinarios para centrarse en cuestiones más complejas.»
El funcionamiento del nuevo sistema de IA de Synology se divide en cuatro etapas críticas, asegurando tanto la confiabilidad como el respeto por la privacidad de los datos. Primero, se construye una extensa base de datos des-identificada de registros de servicio técnico. Estos datos se segmentan e indexan con incrustaciones semánticas para optimizar las búsquedas. Cuando se recibe una solicitud, la IA evalúa la intención del cliente, derivando a los consultores humanos los casos que requieren atención especializada. Caso contrario, el sistema determina la mejor respuesta posible basándose en una recuperación semántica de consultas anteriores relevantes. Por último, las respuestas generadas se alinean con las políticas de Synology y pasan por una supervisión adicional para excluir información sensible, lo que permite enviar la respuesta al cliente con total confianza.
Gracias a esta arquitectura, Synology no solo ha logrado mejorar dramáticamente los tiempos de respuesta, sino que también ha liberado a su equipo humano para que se dediquen a casos que realmente requieren un enfoque personalizado. Liang explicó que «el soporte impulsado por IA permite responder 20 veces más rápido, asegurando que nuestros clientes reciban la ayuda necesaria de manera más eficiente.» En consecuencia, el sistema no solo ha mejorado la productividad, sino que también ha reafirmado el compromiso de Synology con el servicio al cliente de alta calidad en un mundo cada vez más acelerado y tecnológicamente avanzado.
