Wehumans, la innovadora solución de humanos digitales desarrollada por Abai, ha dado un audaz paso adelante en la transformación de la atención al cliente. La empresa ha lanzado un avatar especializado en la interpretación y explicación de facturas, estados de cuenta y otros documentos financieros. Este agente, potenciado por inteligencia artificial generativa y procesamiento de lenguaje natural, está diseñado para gestionar un alto volumen de consultas sobre facturación, liberando así a los términos humanos para abordar tareas más complejas y estratégicas.
Carlo Villegas, responsable de la unidad de negocio de Wehumans, destaca que «la saturación en los centros de atención al cliente, especialmente en temas de facturación, puede aumentar la insatisfacción de los clientes que no reciben respuesta». La solución de Wehumans tiene como objetivo aliviar esta situación proporcionando una herramienta eficiente y escalable que mejora la gestión de consultas y reduce la carga de trabajo en los centros de atención al cliente.
La inteligencia artificial se consolida así como una solución clave para transformar la atención al cliente. Según Gartner, las empresas que implementan IA en este ámbito pueden reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30%. Además, un informe de Accenture señala que esta tecnología puede incrementar la productividad de los agentes de atención al cliente en hasta un 65%.
El avatar de IA desarrollado por Wehumans no solo disminuye significativamente el volumen de llamadas a los centros de atención, sino que también ofrece soporte 24/7 para consultas de facturación, lo que mejora la satisfacción del cliente y reduce los costos operativos. Entre sus beneficios adicionales, el avatar puede adaptarse a diferentes tipos de facturas y documentos financieros, expandirse a múltiples idiomas para empresas multinacionales e integrarse con sistemas de pago para resolver disputas y realizar ajustes en tiempo real.
“El volumen de llamadas de atención al cliente relacionadas con dudas sobre facturación varía por cliente, pero estamos hablando de rangos entre 8,000 a 40,000 solicitudes al mes”, afirma Villegas. “Este avatar puede ayudar a reducir solicitudes, yendo potencialmente hasta el 100% del tráfico. No obstante, preferimos ser prudentes y planteamos una absorción de volumetrías que crezca con el tiempo. En el caso de una de las empresas de telecomunicaciones líder con la que estamos trabajando, hemos planteado hasta un 90% del tráfico destinado para el avatar de facturas. Además, la reducción de FTEs (equivalentes a tiempo completo) se hace presente conforme se aumenta gradualmente el desvío del tráfico al avatar. Por tanto, el avatar tiene un impacto en ahorro equivalente a los FTEs que atiendan ese tráfico, así como en una sustancial mejora de la experiencia del usuario”.
Los servicios de atención al cliente se encuentran ante una nueva era donde la inteligencia artificial emergente está destinada a aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente. En la actualidad, el 81% de las organizaciones de atención al cliente en España están utilizando o evaluando la IA, mientras que el 87% prevé aumentar sus inversiones a lo largo de 2024. Como resultado de la implementación de esta tecnología, el 94% de los profesionales de la atención al cliente en España que ya usa la IA afirma que les ahorra tiempo, según un estudio de Salesforce.
Un área en la que la IA está demostrando ser particularmente útil es la gestión de consultas relacionadas con la facturación. La complejidad de los productos y servicios en sectores como telecomunicaciones, servicios financieros y energía, junto con la baja comprensión financiera en España, genera un alto volumen de consultas que saturan los centros de atención al cliente.
Según un estudio de Zendesk, el 60% de los clientes considera que la resolución rápida y efectiva de problemas de facturación es crucial para su satisfacción general. Esta situación es especialmente crítica en el sector de las telecomunicaciones, que registra el nivel de satisfacción al cliente más bajo en relación con la facturación. Un estudio de la CNMC reveló que el 28% de las reclamaciones de los clientes de telecomunicaciones en España están relacionadas con errores en la facturación.
En este contexto, la solución de Wehumans emerge como un avance significativo para los servicios de atención al cliente, demostrando que la combinación de inteligencia artificial y un enfoque centrado en el cliente puede redefinir los estándares de la industria y ofrecer beneficios tangibles tanto para las empresas como para sus usuarios.
